山東建行呼叫中心系統(tǒng)項目后評價研究.pdf

1、21世紀IT產業(yè)的迅猛發(fā)展給人們帶來了無數的便利，更是給信奉“以客戶為中心”的金融服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇，呼叫中心就是這種歷史機遇下的產物。作為新型服務模式的代表，呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)；是一種能充分利用現(xiàn)有通信和計算機技術的嶄新的現(xiàn)代化服務方式，它能與客戶建立良好的連接渠道，提供優(yōu)質服務，適應了市場的發(fā)展。 近幾年，隨著我國金融市場的不斷開放

2、，銀行業(yè)面臨著空前的競爭，為了奪取更多的客戶資源，各大銀行紛紛建立了各自的客戶服務中心即呼叫中心。在這種形勢下，建設銀行山東省分行也積極組織人力物力，于2003年開始了自己的呼叫中心——95533的建設，經過一年多的努力，呼叫中心已于2004年4月正式投入運營。在四年多的運行過程中，呼叫中心為山東建行的發(fā)展起到了積極的作用，同時也暴露出了一些缺陷和不足，為了呼叫中心的進一步完善，對項目進行一次后評價是必要和迫切的。 本文首先對國

3、內外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀做出了闡述和分析，然后在第二章中系統(tǒng)地介紹了項目后評價的相關理論和方法，其中重點介紹了層次分析法和模糊綜合評價法為后文的分析與評價奠定了方法論基礎；第三章主要對山東建行呼叫中心項目的建設方案進行了簡單的闡述，并展示了它的總體結構和主要功能；第四章主要介紹了山東建行呼叫中心項目的實施過程及發(fā)展現(xiàn)狀；在此基礎上，本文選取了部分評價指標，構建了山東建行呼叫中心項目后評價的指標體系，利用層次分析法和模糊綜合評價法對該項目進