基于零售企業(yè)的顧客滿意研究.pdf

1、在全球經(jīng)濟一體化和知識經(jīng)濟的背景下，由于國外零售巨頭紛紛涌入中國，我國零售企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點”是競爭的必然選擇。因此，如何提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度，是我國零售企業(yè)極其關(guān)切的問題。在此情況下，零售企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立對于企業(yè)來說就顯得尤為重要，而且零售企業(yè)還可根據(jù)測評結(jié)果來制定相應(yīng)措施，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。
　　 本文立足零售企業(yè)，研究的是顧客滿意度的測評以及零售企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的保障措施。

2、全文采用定性與定量相結(jié)合的方法，既有理論分析，又有實際測算數(shù)據(jù)加以驗證。
　　 首先本文從顧客和零售企業(yè)的關(guān)系出發(fā)，以顧客購買行為、消費者心理等理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國零售企業(yè)現(xiàn)實特點，對當(dāng)前普遍影響零售企業(yè)顧客滿意的要素進行了分析，同時還論述了零售企業(yè)開展顧客滿意戰(zhàn)略是勢在必行的。
　　 其次在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建以及滿意度測評的過程中，本文導(dǎo)入了顧客滿意度指數(shù)體系中常用的結(jié)構(gòu)方程模型。通過借鑒國內(nèi)外研究的成功經(jīng)驗，在總結(jié)現(xiàn)

3、有的多個顧客滿意模型優(yōu)缺點的基礎(chǔ)上，本文對已有模型加以改進，建立起了新的顧客滿意度指標(biāo)體系，以便于更好的適用于現(xiàn)今的零售企業(yè)顧客滿意度測評。接著論文將建立起的指標(biāo)體系應(yīng)用于實踐中，用實證的結(jié)果來論述模型的可靠性。文中顧客滿意度計算采用的是加權(quán)平均法，并應(yīng)用了統(tǒng)計分析的因子分析和聚類分析作為輔證，對影響實例中顧客滿意度的各種因素進行了分析。
　　 最后根據(jù)實證的一些結(jié)論，本文主張把關(guān)系營銷的核心理念應(yīng)用到實踐中去，提出了零售企業(yè)開