服務(wù)接車(chē)篇細(xì)節(jié)

1、接車(chē)服務(wù)篇－硬件要求,門(mén)外指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔室外導(dǎo)向牌等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明顯接車(chē)區(qū)、待修區(qū)、車(chē)間、竣工區(qū)、交車(chē)區(qū)方便停車(chē)營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)明顯休息區(qū)區(qū)分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)能正常收看的電視機(jī)可播放的DVD光盤(pán)和影碟機(jī)2臺(tái)以上可供上網(wǎng)的電腦近三個(gè)月內(nèi)的雜志（汽車(chē)、娛樂(lè)、新聞、體育、家居類(lèi)）不少于5個(gè)類(lèi)別上海大眾的宣傳資料經(jīng)銷(xiāo)商/維修站近期活動(dòng)宣傳資料飲品（純凈水、茶水兩種免費(fèi)和多種付費(fèi)飲品）三種以上的棋類(lèi)車(chē)輛進(jìn)度信

2、息板預(yù)約宣傳看板預(yù)約歡迎牌室內(nèi)溫度適宜透過(guò)玻璃幕墻，車(chē)主能直接看到自己的車(chē)輛能方便看到工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格表衛(wèi)生間干凈整潔（地面、洗手臺(tái)、便池、馬桶位）無(wú)異味（換氣扇、空調(diào)、供通風(fēng)的窗戶(hù)）洗手液、衛(wèi)生紙齊備有定時(shí)清理制度的實(shí)施記錄,接車(chē)服務(wù)篇－流程圖,2.1分流,銷(xiāo)售,是否預(yù)約？,預(yù)約接待區(qū),非預(yù)約接待區(qū),2.2車(chē)旁接待,2.4確定委托書(shū),2.5客戶(hù)安排,2.3預(yù)檢,2.接車(chē)服務(wù),其他,是否預(yù)檢,需要,不需要,3.

3、質(zhì)量控制,2.8增項(xiàng)處理,2.7安排車(chē)間維修,2.6休息區(qū)接待,售后,理賠,大修,一般維修,保養(yǎng),接車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程細(xì)分表,接車(chē)環(huán)節(jié)——分流,考核點(diǎn),No.2101——No.2102,2.1分流,2.1.1及時(shí)迎接問(wèn)候,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),嚴(yán)格按照上海大眾對(duì)門(mén)衛(wèi)的衣著要求敬禮判斷車(chē)輛是否預(yù)約面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候 稱(chēng)呼預(yù)約客戶(hù)的尊稱(chēng),使客戶(hù)停車(chē)的手勢(shì)“您好，歡迎光臨上海大眾上海大眾XXX店”“XX先生/小姐，您的 服務(wù)顧問(wèn)已經(jīng)在接

4、車(chē)區(qū)等您。”,2.1分流,2.1.2詢(xún)問(wèn)進(jìn)站目的,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)進(jìn)站目的詢(xún)問(wèn)非預(yù)約用戶(hù)是否預(yù)約,“有什么可以幫您的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是保養(yǎng)還是維修？”“請(qǐng)問(wèn)您之前有預(yù)約嗎？”,2.1分流,2.1.3分流引導(dǎo),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),根據(jù)預(yù)約匯總表聯(lián)系相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)進(jìn)站目的引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)至相應(yīng)工位,指引方向的手勢(shì)針對(duì)預(yù)約客戶(hù)直接稱(chēng)呼其尊稱(chēng)“XXX先生/小姐，我馬上聯(lián)系您的服務(wù)顧問(wèn)”“請(qǐng)您直接往前開(kāi)，然后左拐，

5、您的服務(wù)顧問(wèn)就在接車(chē)區(qū)等您”“請(qǐng)您開(kāi)車(chē)注意安全”,,接車(chē)環(huán)節(jié)——車(chē)旁接待,考核點(diǎn),No.2201——No.2211,2.2車(chē)旁接待,2.2.1迎接問(wèn)候,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),嚴(yán)格按照上海大眾對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的衣著要求和禮儀要求拿三件套和接車(chē)單預(yù)檢單主動(dòng)迎接引導(dǎo)預(yù)約客戶(hù)至預(yù)約接待區(qū)感謝客戶(hù)光臨，熱情問(wèn)候?yàn)轭A(yù)約和返修車(chē)輛放置車(chē)頂明示牌自我介紹,引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)的手勢(shì)直接稱(chēng)呼預(yù)約客戶(hù)的尊稱(chēng)“XXX先生/小姐，您好，歡迎光臨上海大眾XXX

6、店”“我是您的服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”,2.2車(chē)旁接待,2.2.2詢(xún)問(wèn)需求,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)進(jìn)站需求大的客戶(hù)抱怨和投訴請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理出面解決仔細(xì)傾聽(tīng)，用提問(wèn)的方式確認(rèn)需求，并詳細(xì)記錄于接車(chē)單上詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否還有其他故障當(dāng)面解釋客戶(hù)提出的疑問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證,“有什么可以幫您的？”“麻煩您提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證，方便我們維修登記，謝謝”“XX先生/小姐，您需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行4萬(wàn)公里的

7、大保養(yǎng)對(duì)吧？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？”“您需要洗車(chē)嗎？我們會(huì)對(duì)您的車(chē)進(jìn)行外部清洗，內(nèi)部清理煙灰缸”,“請(qǐng)核對(duì)上面的內(nèi)容，并在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”,2.2車(chē)旁接待,2.2.3車(chē)況檢查,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),當(dāng)面為客戶(hù)安置三件套和客戶(hù)一起進(jìn)行車(chē)旁4查（車(chē)內(nèi)內(nèi)飾儀表、車(chē)身、輪胎輪轂、后備箱）后備箱檢查標(biāo)準(zhǔn)：備胎氣壓、隨車(chē)工具、三角警示架請(qǐng)客戶(hù)在接車(chē)單上簽字確認(rèn)車(chē)內(nèi)貴重物品提醒,“我?guī)湍b下三件套，防止車(chē)輛弄臟”“需要幫您看一下備

8、胎的氣壓，核對(duì)應(yīng)急工具，可以開(kāi)一下您的后備箱嗎？““里程 是XXX公里，油表情況XXX”“車(chē)內(nèi)有貴重物品嗎？請(qǐng)隨身攜帶”,2.2車(chē)旁接待,2.2.4收集材料,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),確認(rèn)車(chē)鑰匙、《使用說(shuō)明書(shū)》、行駛證（必要時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)提供發(fā)票和復(fù)印件）確認(rèn)客戶(hù)帶好貴重物品詢(xún)問(wèn)是否有其他需求：如有其它問(wèn)題，轉(zhuǎn)2.3，如果沒(méi)有其它問(wèn)題，轉(zhuǎn)2.4鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗,“XXX先生/小姐，請(qǐng)帶好貴重物品，里邊請(qǐng)?！?接車(chē)環(huán)節(jié)——預(yù)檢,考核點(diǎn),No

9、.2301——No.2303,2.3預(yù)檢,2.3.1判斷是否需要預(yù)檢,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)故障的描述，記錄客戶(hù)的原話(huà)初步判斷故障原因詢(xún)問(wèn)是否需要預(yù)檢注：根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)車(chē)況較差，車(chē)齡較長(zhǎng)的車(chē)，進(jìn)行車(chē)旁接待之外的全部預(yù)檢內(nèi)容?？蛻?hù)應(yīng)該認(rèn)為車(chē)旁接待就是預(yù)檢,“請(qǐng)問(wèn)車(chē)有什么狀況？”“根據(jù)您的車(chē)輛情況，我們需要開(kāi)進(jìn)車(chē)間做進(jìn)一步檢查。時(shí)間大致20分鐘”、,2.3預(yù)檢,2.3.2檢測(cè)故障原因,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧

10、和話(huà)術(shù),填寫(xiě)預(yù)檢單對(duì)于無(wú)法直接判斷故障上架檢測(cè)，上架限時(shí)15分鐘超過(guò)15分鐘仍無(wú)法判斷故障原因時(shí)移至車(chē)間工位，請(qǐng)技術(shù)支持或技術(shù)總監(jiān)直接進(jìn)行故障診斷和檢查使用專(zhuān)業(yè)檢測(cè)工具,“我們請(qǐng)車(chē)間的專(zhuān)業(yè)技師幫忙”,接車(chē)環(huán)節(jié)——確認(rèn)委托書(shū),考核點(diǎn),No.2401——No.2407,2.4確定委托書(shū),2.4.1確認(rèn)項(xiàng)目,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),邀請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)前臺(tái)制作任務(wù)委托書(shū)根據(jù)4查和故障診斷結(jié)果，建議客戶(hù)應(yīng)該進(jìn)行的項(xiàng)目，并告知能帶給客戶(hù)的好處記

11、錄客戶(hù)不同意的項(xiàng)目詢(xún)問(wèn)是否需求洗車(chē)，介紹清洗標(biāo)準(zhǔn)，填寫(xiě)洗車(chē)單，記錄在接車(chē)單詢(xún)問(wèn)舊件處理方式并記錄在接車(chē)單 記錄客戶(hù)自行帶來(lái)的任何配件或附件當(dāng)面解釋用戶(hù)提出在疑問(wèn)確認(rèn)所需配件，如無(wú)庫(kù)存，征求客戶(hù)同意是否需訂貨，制作預(yù)約單（見(jiàn)附錄）在電腦上記錄與客戶(hù)達(dá)成一致的內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)向初次接觸在用戶(hù)遞送名片詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式,“您請(qǐng)坐，我為您制作一份任務(wù)書(shū)，方便車(chē)間技術(shù)人員能準(zhǔn)確地為您的愛(ài)車(chē)服務(wù)”“本次維修過(guò)程中XX配件屬于非常用件，

12、我們經(jīng)銷(xiāo)商/維修站暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，請(qǐng)問(wèn)您需要訂貨嗎？大概XX天可以到”“請(qǐng)問(wèn)維修過(guò)程中換下舊件，您需要帶走嗎？”“請(qǐng)確認(rèn)一下上面的項(xiàng)目和價(jià)格，如同意，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝”“維修過(guò)程中可能會(huì)與您再次聯(lián)系，方便給一個(gè)聯(lián)系方式嗎？謝謝”“您好，這是我的名片，一會(huì)兒有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我”,2.4確定委托書(shū),2.4.2告知價(jià)錢(qián)和預(yù)計(jì)時(shí)間,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),逐項(xiàng)解釋價(jià)格，確定付款方式如有免費(fèi)項(xiàng)目，將此告知化。例：是7500公里保養(yǎng)或保

13、質(zhì)期內(nèi)項(xiàng)目，應(yīng)向客戶(hù)解釋是免費(fèi)維修，并解釋相關(guān)的質(zhì)量擔(dān)保條例告知大致交車(chē)時(shí)間，解釋維修所需時(shí)間、洗車(chē)時(shí)間和總共等待時(shí)間宣傳預(yù)約,“這次維修所用的配件都是上海大眾的原廠配件，共計(jì)XX元，其中材料費(fèi)XX元，工時(shí)費(fèi)XX元”“請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？”“現(xiàn)在是我們站的維修高峰時(shí)段，您大概需要等待XX小時(shí)，您的車(chē)大概在XX點(diǎn)XX分可以完工”“如果您預(yù)約的話(huà)，可以節(jié)省等待時(shí)間，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您優(yōu)惠”,接車(chē)環(huán)節(jié)——安排客戶(hù)等待,考核點(diǎn),No.

14、2501——No.2502,2.5安排客戶(hù)等待,2.5.1安排客戶(hù)等待/離站,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否在站內(nèi)等待安排離站客戶(hù)的送行安排等待客戶(hù)到休息區(qū),“您大概需要等待XX小時(shí)，請(qǐng)您去休息室坐坐吧，我們休息室有XXX”“您隨我這邊請(qǐng)，我送您出門(mén)，我們會(huì)在竣工后及時(shí)通知您”,2.5安排客戶(hù)等待,2.5.2引導(dǎo)到休息區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),引導(dǎo)客戶(hù)去休息區(qū)邊走邊介紹休息區(qū),“我?guī)バ菹⑹野?？”“?qǐng)您這邊走”“我們休

15、息室有XXX娛樂(lè)設(shè)施，您的車(chē)輛我會(huì)照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的電話(huà)直接找我”,2.5安排客戶(hù)等待,2.5.3介紹客戶(hù),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),向服務(wù)員介紹客戶(hù)向客戶(hù)介紹服務(wù)員告知服務(wù)員該客戶(hù)需要等待的時(shí)間,“XX，這位是XXX先生/小姐，他是來(lái)做XX項(xiàng)目的，麻煩你接待一下”“他需要等待的時(shí)間為XX”“這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您盡管找她”,,接車(chē)環(huán)節(jié)——休息區(qū)接待,考核點(diǎn),No.2601—

16、—No.2604,2.6休息區(qū)接待,2.6.1詢(xún)問(wèn)需求,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),面帶微笑主動(dòng)上前迎接自我介紹詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的飲品詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要的娛樂(lè)設(shè)施,“XXX先生/小姐，您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員XXX，有什么需要您可以直接找我”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？”,2.6休息區(qū)接待,2.6.2介紹休息區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),介紹休息區(qū)的飲品介紹休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施告知客戶(hù)精彩附件的位置,“請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎，不吸煙可

17、以到非吸煙區(qū)休息”“這里有免費(fèi)的飲品XXX，吧臺(tái)在那邊，您也可以選購(gòu)”“我們休息區(qū)有XX的娛樂(lè)設(shè)施”“衛(wèi)生間在XX位置”“我們新到的精彩附件在休息室的門(mén)口，如果您有興趣的話(huà)可以去看看”,2.6休息區(qū)接待,2.6.3提供服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),快速為客戶(hù)提供飲品及時(shí)為客戶(hù)加滿(mǎn)飲品及時(shí)給客戶(hù)提供他所需要的娛樂(lè)設(shè)施,“XXX先生/小姐，我?guī)湍鷵Q點(diǎn)熱茶吧？”“XXX先生/小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用”,,接

18、車(chē)環(huán)節(jié)——安排車(chē)間維修,考核點(diǎn),No.2701——No.2703,2.7安排車(chē)間維修,2.7.1放置材料,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),服務(wù)顧問(wèn)把下列物品夾在一起放置在車(chē)上：任務(wù)書(shū)的另外三聯(lián)接車(chē)單、預(yù)檢單、洗車(chē)單車(chē)鑰匙《使用說(shuō)明書(shū)》客戶(hù)自己帶來(lái)的配件或其他物品,2.7安排車(chē)間維修,2.7.2移車(chē)至車(chē)間,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),移車(chē)員嚴(yán)格按照上海大眾的衣著要求移車(chē)員把車(chē)輛開(kāi)至相應(yīng)的工位車(chē)速限制在5m/s,接車(chē)環(huán)節(jié)——增項(xiàng)處理,考核點(diǎn),

19、No.2801——No.2809,2.8增項(xiàng)處理,2.8.1告知客戶(hù),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商/維修站找到客戶(hù)告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢(xún)問(wèn)是否更改付款方式邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)車(chē)間查看客戶(hù)離站電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢(xún)問(wèn)是否更改付款方式電話(huà)錄音,“XXX先生/小姐，您好，我們的技師在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)XX，需要進(jìn)行XX維修”“您需要去車(chē)間看看嗎？”“總共需要XX元，大概會(huì)花XX小時(shí)”“請(qǐng)問(wèn)您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？”

20、“XXX先生/小姐，如果近期不進(jìn)行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您這次需要進(jìn)行這項(xiàng)維修嗎？”,2.8增項(xiàng)處理,2.8.2客戶(hù)簽字確認(rèn),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),請(qǐng)客戶(hù)在增項(xiàng)單上簽字確認(rèn)每半小時(shí)后了解客戶(hù)車(chē)輛信息，主動(dòng)告知車(chē)輛進(jìn)度,“XXX先生/小姐，這是本次的增項(xiàng)單，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝”“我們的技師會(huì)按照您的需求幫您處理”,接車(chē)環(huán)節(jié)－過(guò)程控制考核點(diǎn),接車(chē)環(huán)節(jié)－客戶(hù)檢查表2,交車(chē)服務(wù)篇－流程圖,5.1通知客戶(hù),離站客戶(hù),

21、是否需要效果展示,交車(chē)區(qū),收銀區(qū),5.2客戶(hù)驗(yàn)收,5.交車(chē)服務(wù),等待客戶(hù),需要,不需要,5.3結(jié)算,5.4送行,電話(huà)聯(lián)系,6.跟蹤服務(wù),2.接車(chē)服務(wù),交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解,交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解,考核點(diǎn),No.5101——No.5106,5.1通知客戶(hù),5.1.1告知竣工,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)了解自己接待的車(chē)輛進(jìn)度帶著任務(wù)書(shū)、結(jié)算單、鑰匙包找到客戶(hù)請(qǐng)客戶(hù)提供任務(wù)委托書(shū)及時(shí)向客戶(hù)告知竣工,“XXX先生/小姐，讓您久等了，

22、我們的XX專(zhuān)家已經(jīng)完成了XX項(xiàng)目”“XXX先生/小姐，麻煩您提供任務(wù)委托書(shū)，謝謝”鑰匙包中有：鑰匙、經(jīng)銷(xiāo)商/維修站近期活動(dòng)宣傳、下次保養(yǎng)時(shí)間里程提醒、《使用說(shuō)明書(shū)》,5.1通知客戶(hù),5.1.2詢(xún)問(wèn)是否需要展示效果,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),告知已經(jīng)竣工的項(xiàng)目詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要先去看看實(shí)車(chē)效果，如果需要轉(zhuǎn)至5.2,“我們按照任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行過(guò)XX維修和保養(yǎng)”“您現(xiàn)在要去交車(chē)區(qū)看看嗎？”,5.1通知客戶(hù),5.1.3費(fèi)用解釋,

23、標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),如果費(fèi)用與接車(chē)時(shí)相差不多可以簡(jiǎn)化該步驟對(duì)照著保養(yǎng)表格和任務(wù)書(shū)上的項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用解釋重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車(chē)輛帶來(lái)的益處,“XXX先生/小姐，您需要我介紹一下保養(yǎng)的項(xiàng)目嗎？”“15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目會(huì)進(jìn)行XXX項(xiàng)目，能讓您的愛(ài)車(chē)XXX”,5.1通知客戶(hù),5.1.4免費(fèi)項(xiàng)目告知,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),主動(dòng)介紹車(chē)間為其車(chē)做的各項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目出示做過(guò)記號(hào)的免費(fèi)項(xiàng)目清單,“XXX先生/小姐，我們XX專(zhuān)家?guī)湍{(diào)整過(guò)收音機(jī)X

24、XX”“這是我們做過(guò)的各項(xiàng)內(nèi)容的清單”,5.1通知客戶(hù),5.1.5提醒告知,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),提醒本次檢查出來(lái)但未得到客戶(hù)同意的項(xiàng)目提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目提醒下次進(jìn)站保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)說(shuō)明各項(xiàng)提醒內(nèi)容給愛(ài)車(chē)帶來(lái)的益處和危害宣傳預(yù)約轉(zhuǎn)至5.3結(jié)算環(huán)節(jié),“XXX先生/小姐，本次維修過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行的XX項(xiàng)目，可能會(huì)導(dǎo)致XX，建議您在近期XX”“我?guī)湍鷮?duì)這些項(xiàng)目做個(gè)預(yù)約吧，除了等待時(shí)間會(huì)少很多，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您八折的優(yōu)惠”“下

25、次保養(yǎng)時(shí)間XX，保養(yǎng)里程數(shù)是XX”,交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解,考核點(diǎn),No.5201——No.5205,5.2客戶(hù)驗(yàn)收,5.2.1引導(dǎo)至交車(chē)區(qū),標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),服務(wù)顧問(wèn)走在側(cè)前面引導(dǎo)客戶(hù)到交車(chē)區(qū),“我們的技師已經(jīng)把您的愛(ài)車(chē)停在XX位置，您這邊請(qǐng)”相應(yīng)指引性的手勢(shì),5.2客戶(hù)驗(yàn)收,5.2.2內(nèi)外效果展示,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),當(dāng)面取下三件套和車(chē)頂牌展示清洗過(guò)的車(chē)輛展示進(jìn)行過(guò)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目展示調(diào)整過(guò)的位置重點(diǎn)說(shuō)明各項(xiàng)維修給車(chē)輛

26、帶來(lái)的益處向客戶(hù)出示更換的零件跳至5.1.3,“我們已經(jīng)幫您把車(chē)輛清洗干凈了”“收音機(jī)已經(jīng)調(diào)整到正常的頻道”相應(yīng)指示性的手勢(shì),交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解,考核點(diǎn),No.5301——No.5303,5.3結(jié)算,5.3.1引導(dǎo)至收銀處,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),陪同客戶(hù)去收銀處向收銀員出示結(jié)算單,“您隨我這邊請(qǐng)”,5.3結(jié)算,5.3.2財(cái)務(wù)人員接待,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),財(cái)務(wù)人員站起身問(wèn)好核對(duì)結(jié)算單確認(rèn)付款方式收取客戶(hù)費(fèi)用雙手遞送發(fā)

27、票和零錢(qián)感謝客戶(hù)付費(fèi),“您好”“您需要支付的金額為XX元”“您是現(xiàn)金支付對(duì)吧？”“這是您的發(fā)票和找零”“感謝您的光臨，祝您開(kāi)車(chē)愉快”,交車(chē)服務(wù)篇－過(guò)程分解,考核點(diǎn),No.5401——No.5407,5.4送行,5.4.1交鑰匙包,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),引導(dǎo)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)當(dāng)著客戶(hù)的面去掉三件套和車(chē)頂牌遞送鑰匙包和出門(mén)單,“我?guī)湍∠氯住薄斑@是您的鑰匙包和出門(mén)單，您直接把出門(mén)單給門(mén)衛(wèi)”“鑰匙包里有XXX”,鑰匙包內(nèi)物品：

28、經(jīng)銷(xiāo)商/維修站近期活動(dòng)宣傳、車(chē)鑰匙、下次保養(yǎng)提醒、感謝卡、《維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū)》,5.4送行,5.4.2送行致謝,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),對(duì)客戶(hù)來(lái)店表示感謝，并歡迎下次光臨目送客戶(hù)離站,“感謝您的光臨，祝您開(kāi)車(chē)愉快”,5.4送行,5.4.3門(mén)衛(wèi)放行,標(biāo)準(zhǔn)做法,技巧和話(huà)術(shù),敬禮請(qǐng)客戶(hù)提供出門(mén)單放行對(duì)客戶(hù)來(lái)店表示感謝，并歡迎下次光臨,“您好，麻煩您提供一下出門(mén)單，謝謝”“祝您開(kāi)車(chē)愉快，一路平安”,5.4送行,5.4.3資料移交,標(biāo)準(zhǔn)做