特約服務站管理方案

1、1售后服務部服務網(wǎng)點管理方案編制部門：售后服務部1、目的：為了更好的利用我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源平臺，規(guī)范終端服務網(wǎng)絡，提高我牌的市場美譽度，特制定本管理方案。2、適用范圍：直營地區(qū)的直營服務站、特約服務站、代理服務站。3、內(nèi)容：3.1直營地區(qū)的直營服務站3.1.1設立直營服務站是指受直營地區(qū)辦事處服務中心控制的服務站，大區(qū)域可設立2～3個，小區(qū)域設立1個或轉(zhuǎn)性為特約模式并逐步向省級服務代理發(fā)展（視區(qū)域內(nèi)通路格局而定）。直營服務站設立服務站長

2、1名，小區(qū)域暫由服務助理兼職，大區(qū)域由工作能力較強、綜合素質(zhì)較高的服務人員擔任，并根據(jù)區(qū)域的實際情況合理配置服務人員。直營服務站的服務人員必須經(jīng)過嚴格的上崗培訓，并需在公司售后服務部、人力資源部備檔，由公司統(tǒng)一發(fā)放上崗資格證。直營服務站服務人員的薪資考核暫按原管理辦法執(zhí)行，即“底薪通訊補貼作業(yè)提成”或“通訊補貼作業(yè)提成”，作業(yè)提成的標準根據(jù)區(qū)域的實際情況而定，為服務人員提供住宿的區(qū)域每月須由服務人員承擔50元房租費，如有政策性調(diào)整則以總

3、公司內(nèi)部發(fā)文為準。3.1.2責任目標考核直營服務站以維護品牌的利益為己任，為產(chǎn)品的推廣提供技術方面的支持與保障，為產(chǎn)品創(chuàng)造價值、穩(wěn)步提升服務口碑是責任目標的源動力。直營服務站的服務人員應嚴格執(zhí)行“產(chǎn)品送到家、服務做到家、回訪常到家、安檢查到家”和“免費咨詢、免費設計、市內(nèi)免費送貨、免費安裝、免費調(diào)試、三包期內(nèi)免費維修、購機一年內(nèi)免費移機、每年3.15免費安全檢查”的四個到家、八大免費的服務承諾。3服務人員上門服務時應穿工作服、佩戴工作卡

4、、自備鞋套及墊布、工作完畢清潔現(xiàn)場。總部回訪時對不符合規(guī)定的信息，按每條10元對當事人進行罰款。服務人員在安裝維修前應為用戶作材料費或維修費預算，設計安裝位置時要注意墻體內(nèi)的安全隱患，并爭得用戶同意，安裝時必須進行無塵方式作業(yè)、安裝完畢要向用戶講解產(chǎn)品使用方法和注意事項，并留下當?shù)氐姆针娫挘偛炕卦L時，對不按要求操作、冒充用戶簽名的信息按每條10元對當事人進行罰款。服務人員在上門維修前應根據(jù)用戶反映故障準備所需零配件，如出現(xiàn)零配件未帶

5、或帶錯等，要向用戶表示歉意，并重新約定上門時間?？偛炕卦L時對作業(yè)技術不精，或系統(tǒng)檢索為同一故障兩次以上維修的信息按每條10元對當事人進行罰款，兩次維修的工作單只結(jié)算一次。服務人員在上門安裝維修收費時要向用戶出示《收費標準》，填寫《服務記錄單》，如用戶要求開具正規(guī)發(fā)票的，要與用戶協(xié)調(diào)好后申請補開。如超過保修期外或持金卡的保外用戶不同意收費時，應向用戶解釋國家的三包規(guī)定及收費的合理性，從熱情、規(guī)范、時效等方面入手贏得用戶理解，不允許與用戶發(fā)

6、生正面沖突，對過于偏激的用戶要以《特殊用戶申請表》上報總部，總部在回訪時對不按要求操作亂收費、與用戶矛盾激化而失去口碑的，按每條信息50元對當事人進行罰款，并將兌現(xiàn)責任人錄入違章管理系統(tǒng)，如在黑名單上出現(xiàn)二次的將當事人予以解雇。直營服務站應以正規(guī)渠道采購正品管件，要與供應商簽訂保質(zhì)協(xié)議，對保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)的漏水、非產(chǎn)品原因的爆管等，由供應商承擔全部責任，總部回訪時，用戶對安裝維修管件多次漏水返修頗有怨言的，按每條信息20元對當事人進行罰款