基于客戶價值的通信客戶細分及服務策略研究.pdf

1、隨著市場競爭日益激烈，服務成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，通信市場也不例外。在產品同質化的趨勢下，各通信企業(yè)都把提升客戶服務質量看成企業(yè)發(fā)展的生命源泉。在做好普遍服務的基礎上，把有限的資源投入到高價值客戶上，獲得豐厚利潤，是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵因素。加強對高價值客戶的服務，提升低價值客戶，完善客戶服務管理體系意義重大。
　　 因此，本文在查閱相關研究綜述的基礎上，認真總結了客戶服務、客戶細分和客戶價值等相關理論，對目前通信運營商所采用

2、的客戶價值分析方法以及客戶的分類標準進行總結，并結合當前通信業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，針對通信企業(yè)的客戶特點，設計出更科學、更有效的客戶價值評價指標體系，采用層析分析方法，確定指標的權重，利用模糊綜合評價分析方法，對客戶價值進行評價，并在此基礎上進行客戶細分，分成價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶，并提出了針對價值客戶采用戰(zhàn)略聯(lián)盟策略和客戶專案管理策略，次價值客戶采用客戶維系策略和頻繁營銷策略，潛價值客戶采用客戶親近策略并定期

3、進行客戶分析，低價值客戶采用“堅決剔除”或“堅決保留”的服務策略。
　　 本文對案例企業(yè)-青島網通廣電通信有限公司進行分析，通過設計調查問卷，取得一手資料，并對客戶價值進行分析評價，細分客戶群，結論為A客戶屬于Ⅰ類客戶，為價值客戶；B客戶屬于Ⅱ類客戶，是次價值客戶；C客戶屬于Ⅲ類客戶，是潛在價值客戶；D客戶屬于Ⅳ類客戶，是低價值客戶。因此，在具體的經營過程中一定要優(yōu)化資源投入，根據價值大小分配企業(yè)資源，保留高價值客戶，提升潛在客