中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行

1、1中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司浙江分行20192019年網(wǎng)點文明服務調(diào)查項目技術商務需求年網(wǎng)點文明服務調(diào)查項目技術商務需求一、人員配備一、人員配備（一）項目人員配備項目團隊具備足夠資質(zhì)與豐富經(jīng)驗，并配備有豐富的項目經(jīng)驗的專家，項目經(jīng)理要求相對穩(wěn)定，自始至終負責該項目，有較強的組織協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析處理能力及培訓能力，與我行相關人員保持經(jīng)常性的溝通，并及時響應我行項目需求。（二）檢查人員配備A.“神秘人”現(xiàn)場檢

2、查人員選取要求a.“神秘人”現(xiàn)場檢查人員必須為直接與供應商簽訂正式勞動合同的正式員工，不得將項目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應商自有員工（供應商需提供相關證明材料）；b.組織模式:單人考察，供應商要按季度調(diào)整調(diào)度轄內(nèi)檢查人員，確保檢查人員不連續(xù)兩個季度檢查同一家二級分行；c.“神秘人”現(xiàn)場檢查人員及其詳細資料（包括網(wǎng)點分配等）要在項目實施前提交我行審核；d.所有新現(xiàn)場檢查人員上崗前均要接受供應商

3、的培訓，針對檢查標準、檢查方式等內(nèi)容進行培訓，允許我行人員參與；e.所有的新現(xiàn)場檢查人員開始首次訪問時，需由供應商督導暗中陪同隨行檢測一次。B.B.“神秘人”電話暗訪人員選取要求“神秘人”電話暗訪人員選取要求a.項目實施的非現(xiàn)場檢查人員必須為直接與供應商簽訂正式勞動合同的正式員工，非項目外包人員，不得將項目轉(zhuǎn)、分包或變向轉(zhuǎn)、分包至其他公司，項目執(zhí)行流程中的所有檢查人員必須為供應商自有員工（供應商需提供相關證明材料）；b.組織模式:項目輔

4、導人至少1人，項目執(zhí)行人至少10人，按季撥打電話進行暗訪檢查，全年實現(xiàn)所有正常營業(yè)的人工網(wǎng)點全覆蓋，每季按續(xù)時進度覆蓋全省網(wǎng)點的25%。；c.每期聘用的檢查人員的詳細資料及與供應商直接簽訂的勞動合同要在項目實施前提交網(wǎng)點發(fā)展部審核；d.電話暗訪人員首次測評前，須由項目督導人進行全面培訓，包括暗訪場景、問卷、評分標準等，并進行執(zhí)行前的測試。3點的服務現(xiàn)狀；針對電話暗訪，供應商應具備專門的外呼中心，保證電話暗訪的電話接通率，按照設計好的檢查

5、標準和問卷進行電話暗訪，并將暗訪結果以分析報告的形式輸出。（五）項目流程、溝通機制及成果交付供應商充分研讀檢查標準，合理設計檢查問卷；嚴格篩選“神秘人”資質(zhì)，做好上崗前的培訓和試煉工作；按季制定項目計劃，嚴格按照時間表運作項目，在關鍵時間節(jié)點按時提交項目成果；項目執(zhí)行過程中，定期溝通執(zhí)行進度和工作安排；檢查結果公平公正、客觀準確地反映網(wǎng)點的服務現(xiàn)狀。按照省行要求，提供現(xiàn)場解析。每期檢查結束后，需提供資料具體如下：（1）一級分行質(zhì)量監(jiān)測報

6、告。報告形式不僅限于PPT、H5或長圖文；（2）一級分行數(shù)據(jù)報告。內(nèi)容包括一級分行、二級分行、一級支行和所有被查二級支行各項指標的得分明細、總得分及排名情況；（3）一級分行問題清單。內(nèi)容包括所有被查二級支行的扣分明細、扣分原因等；（4）落后網(wǎng)點整改意見書，對當期得分75分以下、排名全省后20位、連續(xù)兩期排名落后或弱項指標屢查屢犯的網(wǎng)點分析扣分原因、提出整改方案，制定整改意見書。其中，一級分行分析報告內(nèi)容包括：（1）各項指標檢查情況對比分

7、析、各二級分行檢查情況對比分析、弱項指標分析等，對于扣分點應配有對應的圖片、文字，標注扣分原因及所扣分值等；（5）各二級分行網(wǎng)點服務總體優(yōu)勢以及存在薄弱環(huán)節(jié)分析；（3）根據(jù)總行和神分行對網(wǎng)點的分類進行橫向服務對比和縱向歷史表現(xiàn)的對比；（4）省內(nèi)各網(wǎng)點檢查項目細節(jié)現(xiàn)狀獨立匯總；（5）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點的服務質(zhì)量對比分析；（6）農(nóng)行網(wǎng)點服務效能對比分析；（7）農(nóng)行與他行同一區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)網(wǎng)點的服務效能對比分析；（8）與我行同級