客戶服務應急預案

1、1客戶服務應急預案客戶服務應急預案一、總則一、總則1.目的目的及時應對和解決突發(fā)或重大服務質量問題，更好地維護廣大客戶利益，全面提升服務客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。2.工作原則工作原則質量第一，用戶至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規(guī)范操作。3.適用范圍適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)（銷售、運輸、售后服務）產生影響的突發(fā)性事件和重大服務質量問題，以及客戶突發(fā)性產品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛

2、故障、惡劣性天氣變化等，重大服務質量問題有顧客質量投訴、顧客售后服務投訴?？蛻敉话l(fā)性產品需求是指客戶的應急訂單。2、組織領導及職責分工組織領導及職責分工1.服務網點及組織領導服務網點及組織領導成員單位：銷售部、售后服務部、辦公室（設在各銷售網點）、技術部、質檢部、供應部。2.各相關部門職責各相關部門職責銷售網點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回復，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務質量問題的信息，應在3

3、0分鐘內通知本銷售網點負責人。售后服務部負責收集和匯總突發(fā)或重大質量問題的信息。遇到突發(fā)性事件，應該及時會同相關責任部門處理；遇到重大服務質量問題應該及時向公司領導匯報，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實施。銷售部應該會同售后服務部研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務質量問題的預案，制定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案及時傳達有關部門和工位，并做好培訓工作。技術部和質檢部要對銷售的產品設計性能和產品質量有所記錄

4、，并在發(fā)生重大質量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務部的工作。供應部對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保產品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。34.1因突發(fā)性產品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶。4.2為了應對突發(fā)性產品需求，在辦事處倉庫要有充足數量的貨源、相關配件和工具，并由專人保

5、管，以備不時之需。4.3對于突發(fā)性產品需求，應該由辦事處辦公室及時上報到總公司，由總公司批準后，及時向供應部發(fā)出通知，爭取在最短時間內將客戶所需產品送達，并且應急小組的專業(yè)技術人員和高級鉗工要隨同產品及時到達現場。4.4工作人員到達現場之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術方案，及時完成產品的安裝與調試。在設備安裝前，我方人員對安裝工作給予技術指導，并為滿足、保證指標設備安全穩(wěn)定運行，安裝質量進行檢驗和測試。4.5當設備出現故障或有部件