基于互聯(lián)網的顧客服務策略研究.pdf

1、西南財經大學碩士學位論文基于互聯(lián)網的顧客服務策略研究姓名：汪洋申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：王誼20050401的個性化趨勢日益顯著，需求差異不但不會趨同，還會進一步拉大。對此，企業(yè)在網絡營銷中就要充分發(fā)揮網絡的互動性和靈活快捷的優(yōu)勢，通過實施交互式營銷策略提供滿意的客戶服務，這正是網絡營銷成功的關鍵所在。網上客戶服務的基本工具為電子郵件、電子論壇、常見問題解答等。在此基礎上，企業(yè)應更進一步，建立顧客數據庫，進行網絡顧客關系

2、管理，實施一對～的高精確性營銷服務，以更好地滿足網絡顧客的個性化需求。通過為網絡顧客提供高效優(yōu)質的服務，使企業(yè)在激烈的網上銷售競爭中獲得競爭優(yōu)勢，從而成功開展網絡營銷。在網絡營銷這種新型營銷方式中進行顧客服務研究這一課題，從目前的各種文獻資料來看還并不多見，這一課題具有一定的復合性和新穎性，既有理論研究價值，又具有很強的實踐指導意義，所以選定此題目進行研究。本課題的研究方法包括理論分析的研究方法、動態(tài)跟迸的研究方法、對比分析的研究方法、

3、案例分析的研究方法。理論分析的研究方法。本文運用理論分析的研究方法，對網絡營銷的定義、優(yōu)勢及發(fā)展前景，顧客服務和顧客關系管理等重要概念進行了理論闡述，以搭建本論文的理論體系。動態(tài)跟進的研究方法。網絡營銷是伴隨著當代信息技術的發(fā)展而產生的，并將隨著企業(yè)網絡營銷管理和實踐活動的發(fā)展而不斷豐富和完善。當前網絡營銷顧客服務闖題的探討在我國尚處于起步階段，發(fā)展卻相當迅速。在研究這一問題時，采用動態(tài)方法，密切關注經濟發(fā)展，信息技術進步以及國內外企業(yè)