解決企業(yè)與客戶間價值矛盾問題的可拓方法研究.pdf

1、客戶關系管理為企業(yè)提供了先進的管理思想和相應的信息技術,無論從理念上還是從技術上都為企業(yè)實現(xiàn)更完善的客戶交流與互動能力提供了良好的條件和平臺.但企業(yè)在追求客戶滿意及客戶價值最大化的過程中,同樣要實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化,企業(yè)價值與客戶價值的"雙贏"才是企業(yè)最終所追求的目標.目前對客戶關系管理的研究主要側重于理論和技術,該文結合客戶關系管理的相關研究成果,從方法的角度著重探討了客戶價值管理,提供了一種新的解決問題的思路和形式化的可操作方法,對企

2、業(yè)實施有效的客戶價值管理具有一定的參考作用.該文從經濟學及價值工程中的價值涵義出發(fā),對客戶價值和企業(yè)價值的涵義進行了界定,并由此得到客戶價值和企業(yè)價值之間的矛盾問題;通過建立矛盾問題的可拓模型并利用可拓分析方法對可拓模型的目標和條件進行可拓分析,得到解決矛盾問題的可行的途徑;利用可拓集合方法對客戶資源進行全新的分類,通過可拓變換分別生成提升潛在客戶和現(xiàn)有客戶價值的策略;最后,通過實現(xiàn)可拓客戶資源的挖掘和現(xiàn)有客戶資源能級的提升來進一步提高