寧波裕人企業(yè)危機管理分析及其啟示【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　寧波裕人企業(yè)危機管理分析及其啟示</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商

2、管理 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　企業(yè)在高速發(fā)展時期的盲目擴張，沒有相應的危機防范措施，當企業(yè)遇到外部環(huán)境突變或不可預知的危機因素時，往往無以應對。加之，我國民營企業(yè)制度以及管理手段和技術相對落后，企業(yè)素質相對薄弱，使得民營企業(yè)或多或少的存在著這樣或那樣的潛在危機，導致我國民營企業(yè)短壽現(xiàn)象叢生。民營企業(yè)的危機意識薄弱和危機管理水平低下，對突發(fā)性危機事件的處理不當是導致民營企業(yè)猝死。因此，加強民營企業(yè)危機管理勢在必行。</p

4、><p>　　本文選擇寧波裕人集團為研究對象，對中小型企業(yè)快速發(fā)展中所遇到的危機進行分析，分析危機對企業(yè)的影響，以及企業(yè)如何應對危機。裕人企業(yè)短短幾年時間裕人集團從一家小型家族制企業(yè)發(fā)展成為全球電腦橫機行業(yè)和中國無縫針織內衣機行業(yè)具有最高市場地位、最強競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ尼樋椩O備全球重要供應商，同德國斯托爾（STOLL）、日本島精（SHIMA SEIKI）并稱為全球前三強。裕人從建立到發(fā)展壯大的過程中經(jīng)歷了幾次大的危機

5、，其危機管理機制對我國中小型企業(yè)提供了有很好的借鑒作用。</p><p>　　關鍵詞：裕人；中小型企業(yè)；危機；危機管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Enterprises in the blind expansion of high-speed development period have no

6、corresponding measures for crisis prevention, thus when the external environment changes, when the company faced a crisis mutations or unpredictable factors, they often can not respond. Additionally, China’s private ente

7、rprise system and management tools and technology is relatively backward, their quality is relatively weak, so private enterprises more or less face one or another potential crisis, leading to short-lived</p><

8、p>　　This study aimed at small and medium enterprises of Ningbo, the credibility of risk management awareness and institution-building aspects of the investigation, by comparison with the large multinational companies

9、to sum up the credibility of SMEs in Ningbo, the lack of crisis management and oversight, learning in the face of large multinational companies carried out by the credit crisis in the construction of the enterprise manag

10、ement system in order to continuously improve the business in respo</p><p>　　Keywords: Yuren；Small and medium-sized enterprises；Crisis；Crisis management</p><p><b>　　目 錄</b></p>

11、;<p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 選題背景與研究意義1</p><p>　　1.2 研究方法與研究內容1</p><p>　　2 相關概念與理論的界定2</p><p>　　2.1 危機管理的概念2</p><p>　　2.2 危機管理理

12、論3</p><p>　　2.2.1 危機管理技術學派3</p><p>　　2.2.2 危機管理過程學派4</p><p>　　2.2.3 危機管理職能學派4</p><p>　　3 裕人公司危機管理案例分析5</p><p>　　3.1 裕人企業(yè)背景5</p><p>　　3.2

13、 裕人危機事件6</p><p>　　3.2.1 品牌危機6</p><p>　　3.2.2 信譽危機7</p><p>　　3.3 危機處理過程及其結果8</p><p>　　3.3.1 品牌危機處理過程及其結果8</p><p>　　3.3.2 同行的不正當競爭處理及其結果9</p>&l

14、t;p>　　3.4 裕人危機管理啟示10</p><p>　　4 提升中小企業(yè)危機管理的對策12</p><p>　　4.1 樹立危機管理意識12</p><p>　　4.2 建立健全的危機管理機制12</p><p>　　4.3 加強與媒體、公眾的溝通、聯(lián)系和協(xié)商13</p><p>　　4.4 建立

15、應急處理機制，及時化解危機，減少企業(yè)損失13</p><p>　　4.5 評估總結，做好善后工作14</p><p><b>　　結 論15</b></p><p><b>　　參考文獻16</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>

16、<b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 選題背景與研究意義</p><p>　　民營企業(yè)已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分和支撐國民經(jīng)濟高速增長的主要力量，盡管民營經(jīng)濟占用社會資源的比重僅有三分之一，但其對GDP增長的貢獻己經(jīng)占到三分之二。民營企業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要地位是顯而易見的，它對國民經(jīng)濟和社會發(fā)展特別是擴大城鄉(xiāng)就業(yè)發(fā)揮了重要作用。</p>

17、;<p>　　企業(yè)在高速發(fā)展時期的極速擴張，如果沒有相應的危機防范措施，當企業(yè)遇到外部環(huán)境突變或不可預知的危機因素時，往往無以應對。加之，我國民營企業(yè)制度以及管理手段和技術相對落后，企業(yè)素質相對薄弱，使得民營企業(yè)或多或少的存在著這樣或那樣的潛在危機，導致我國民營企業(yè)短壽現(xiàn)象叢生。但很多企業(yè)并沒有將危機管理放在重要位置，所以每當危機事件發(fā)生時，企業(yè)往往應對無措，對民營企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生致命的影響，嚴重時會導致企業(yè)破產(chǎn)。企業(yè)要想在

18、商場中有最高的勝算，就必須具有居安思危、未雨綢繆的危機意識，必須充分考慮和重視企業(yè)的危機管理問題。結合我國民營企業(yè)的特點，在企業(yè)危機管理的過程中，如何辨識影響民營企業(yè)發(fā)展的重要危機因素并對其進行有效防范，克服我國民營企業(yè)的“短壽”現(xiàn)象。民營企業(yè)的危機意識薄弱和危機管理水平低下，對突發(fā)性危機事件的處理不當是導致民營企業(yè)猝死的主要原因。因此，加強民營企業(yè)危機管理勢在必行。</p><p>　　1.2 研究方法與研究內

19、容</p><p>　　本文首先介紹了危機管理的相關理論知識，以裕人為案例進行研究，查找其發(fā)展道路上遇到的危機，然后具體分析危機的形成，危機的處理以及處理危機的啟示。主要危機事件一是企業(yè)創(chuàng)立初期在國際展會上慈星品牌遭受國外橫機巨頭的污蔑，指責裕人抄襲其核心技術，引起的品牌危機；二是國內江蘇同行因人員流失，市場份額被搶占而誹謗裕人偷盜其商業(yè)機密引發(fā)的信譽危機。最后回歸理論總體分析中小型企業(yè)如何提高危機管理。理論部分

20、研究方法主要通過文獻的收集，結合國內外期刊、學術論文歸納演繹。案例研究以實踐走訪，深入裕人企業(yè)生產(chǎn)部門，與裕人老員工以及中層管理者主要是車間主任進行了深入的訪談，詳細了解到企業(yè)的危機故事，再網(wǎng)上查找裕人企業(yè)的相關資料，進行資料的整理分析，歸納裕人如何處理危機事件以及危機管理后對其影響。</p><p>　　2 相關概念與理論的界定</p><p>　　2.1 危機管理的概念</p&g

21、t;<p>　　最早提出危機管理的概念的是萊特納（1915）。對危機管理做出明確定義的還有以下一些學者：Steven Fink(1986)：對于企業(yè)前途轉折點上的危機，有計劃的消除風險余不確定性，是也更能掌握自己前途的藝術。龍澤正雄（1995）認為危機管理是發(fā)現(xiàn)、確認、分析、評估、處理危機，視為危機管理的流程，同時在這一過程中，始終必須保持“如何以最少費用取得最大效果” 為目標。蘇偉倫（2000）認為危機管理是指組織或個人

22、通過危機監(jiān)測、危機預控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至講危機化為機會的目的。何蘇湘（1998）認為危機管理是企業(yè)為了預防、擺脫、轉化危機而采取的一系列維護企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行、使企業(yè)擺脫逆境、避免或減少企業(yè)財產(chǎn)損失、講危機化解為轉機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。</p><p>　　民營企業(yè)所處外部環(huán)境因素的改變或企業(yè)內部因素隱藏矛盾的顯現(xiàn)，使企業(yè)無法正常實現(xiàn)企業(yè)目標，這種狀態(tài)，稱為民營

23、企業(yè)危機。它通常會給民營企業(yè)帶來較大損失，甚至導致企業(yè)破產(chǎn)。企業(yè)外部環(huán)境因素是指對民營企業(yè)危機的形成可能產(chǎn)生重大影響的外部環(huán)境因素，包括政治經(jīng)濟環(huán)境因素、社會文化環(huán)境因素、技術環(huán)境因素、行業(yè)市場環(huán)境因素、自然環(huán)境因素等等。上述因素變化超出企業(yè)控制適應能力，可能導致企業(yè)陷入危機。企業(yè)內部因素隱藏矛盾是指對民營企業(yè)危機的形成可能產(chǎn)生重大影響的內部因素，包括財務因素、人力資源因素、市場營銷因素、戰(zhàn)略管理因素、企業(yè)制度因素等等。上述因素由于企業(yè)

24、內部的管理混亂、分配失衡、監(jiān)督不力、資源配置不合理等內部積累的矛盾集中爆發(fā)，超過企業(yè)控制處理能力，可能導致企業(yè)陷入危機。危機管理的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段即危機預防(事前管理)、危機處理(事中管理) 和危機總結(事后管理)。危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。樹立正確的危機

25、意識，生于憂患</p><p>　　2.2 危機管理理論</p><p>　　2.2.1 危機管理技術學派</p><p>　　企業(yè)危機管理的預警技術一般主要是以財務預警技術為主。1966年，Beaver開始系統(tǒng)地運用系統(tǒng)方法和財務比率進行企業(yè)危機預警研究。他的單邊量預警中的核心方法是二分類檢驗，他也是第一位企業(yè)危機預警中使用此方法的人。1968年Altman開創(chuàng)了

26、Z計分模型。20世紀70年代以來，企業(yè)危機的平均規(guī)模急劇增大，原有的Z計分已經(jīng)無法解釋當時的現(xiàn)象，于是，Altman、Haldeman和Narayanna建立了反映新經(jīng)濟的危機預警模型——ZETA模型。1905年，艾維·李發(fā)表了《原則宣言》提出了“企業(yè)必須增加透明度”的原則，這對危機管理有著重要的現(xiàn)實意義。1921年馬歇爾在《企業(yè)管理》中也發(fā)表了危機負擔管理的意見和危機處理的方法。1952年，卡特利普和森特在《有效公共關系》提

27、出公共關系只有當他與危機處理聯(lián)系在一起時，才顯得格外重要，他進一步強調了運用公共關系方法與技能處理危機的重要性。</p><p>　　我國學者陳加奎(2006)，使用運籌學層次分析法，結合了定性與定量的方法，建立了一套較為嚴密有效的危機評價指標體系，是我國在此研究方面的代表之一。</p><p>　　2.2.2 危機管理過程學派</p><p>　　1986年，史蒂

28、文·芬克(Fink) 發(fā)表了《危機管理:對付突發(fā)事件的計劃》一書中首先提出了危機的生命周期理論。米特羅夫Mitroff的五階段模型稱為M模型。諾曼·R.奧古斯丁在《對力求規(guī)避的危機管理中》將危機管理劃分為六個階段:危機的避免、危機管理的準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決和從危機中獲利六個階段。</p><p>　　2.2.3 危機管理職能學派</p><p>　　

29、20世紀60年代，R.Blake和I. Mouton率先從企業(yè)組織因素的角度來考察有效領導與無效領導的行為差異，并建立了一個指標系統(tǒng)來評價企業(yè)內部的不信任行為、沖突行為、無效行為、溝通障礙和失誤等現(xiàn)象。70年代，R.House和F.Fiedler以環(huán)境因素為主要變量來考察無效領導行為并試圖用領導過程中的不良行為來論證領導方式的權變特性。80年代，美國學者在研究危機現(xiàn)象時，提出將管理失誤作為危機起源來研究其過程機理。他們認為企業(yè)管理的失誤

30、來自兩個方面，一是外部環(huán)境突變所造成的沖擊，二是內部決策不當所導致的問題。</p><p>　　我國學者周王娟(2002)、羅瑤琦(2004)闡述了企業(yè)財務危機的基本特征、財務危機的先期征兆主要表現(xiàn)在企業(yè)財務結構不斷惡化、企業(yè)信譽和市場競爭力不斷降低、管理企業(yè)倒閉等征兆。趙海勝(2005) 企業(yè)外部宏觀經(jīng)濟環(huán)境以及政府政策的變化，企業(yè)內部投資決策失誤、財務管理不嚴、資本結構不合理等問題是導致企業(yè)財務危機的發(fā)生的主

31、要因素。并提出了相關對策，企業(yè)要進行資產(chǎn)剝離、資產(chǎn)重組、債務重組等措施。貢曉軍(2005)提出了企業(yè)財務危機形成主要是由于企業(yè)融資不當、資金回收、資產(chǎn)跌價等問題，并提出企業(yè)要樹立財務危機意識，事先做好財務規(guī)劃等防范措施。</p><p>　　本人認為對于企業(yè)危機管理研究，需要研究企業(yè)在運作過程中企業(yè)危機形成的機理，我國民營企業(yè)危機形成的原因是復雜和多方面的，深入綜合分析民營企業(yè)外部環(huán)境和內部條件變化對企業(yè)的影響以

32、及引起企業(yè)危機的機理。從企業(yè)外部環(huán)境和內部條件兩個層面深入分析我國民營企業(yè)危機形成機理，針對企業(yè)內部條件的分析主要從人力資源、市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)財務、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)制度六個方面。</p><p>　　3 裕人公司危機管理案例分析</p><p>　　3.1 裕人企業(yè)背景</p><p>　　中國是全球紡織服裝產(chǎn)業(yè)的重要基地，全球70%以上紡織品產(chǎn)自于大陸，作為

33、針織服裝的產(chǎn)業(yè)鏈的上游設備，隸屬于裝備制造業(yè)的橫機產(chǎn)業(yè)也因產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展獲得了巨大的利益。隨著以電腦橫機為代表的高科技生產(chǎn)設備的誕生，傳統(tǒng)橫機開始暴露出產(chǎn)能低、效率低、產(chǎn)出品質低等弱點，加之人工成本的提升，很多毛衫加工廠商必須通過設備的更新才能適應市場的競爭，由此，更為先進的電腦橫機成為取代傳統(tǒng)橫機的唯一的工具。</p><p>　　紡機市場發(fā)展迅速，政府積極扶持。在國務院總理溫家寶于2009年主持召開國務院常務

34、會議中，審議并原則通過紡織工業(yè)和裝備制造業(yè)調整振興規(guī)劃，明確對紡織工業(yè)進行保障支持；十一五規(guī)劃確定28項關鍵技術和10項重點新型紡機技術裝備國產(chǎn)化的攻關與產(chǎn)業(yè)突破點，大力開展紡織技術和裝備創(chuàng)新，推進產(chǎn)業(yè)升級；自2007年國家批復實施三批“新型紡織機械重大技術裝備專項”及國家科技支撐計劃“新一代紡織設備”重點項目，進一步振興紡織機械裝備；</p><p>　　在國家科技部與浙江省簽訂的《科技部—浙江省人民政府工作會

35、商制度議定書》中，科技部將重點對浙江以紡織服裝機械等為主體的優(yōu)勢制造業(yè)的體制、機制等給予重點支持。</p><p>　　據(jù)中國紡織機械器材工業(yè)協(xié)會“紡織機械行業(yè)經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)報告”顯示，全球紡機市場總量維持在220億美元左右，我國紡機市場容量約100億美元左右，占45%以上市場份額。上世紀80年代末，中國內地擁有電腦橫機數(shù)量不足100臺，而香港、臺灣地區(qū)則分別有1500臺和400臺的數(shù)量，韓國為600臺左右，而伴隨

36、著中國紡織產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，當前，中國內地電腦橫機數(shù)量已經(jīng)位于世界前列，比較大的一些針織企業(yè)就擁有上千臺電腦橫機，盡管如此，由于中國針織企業(yè)數(shù)量多、分布廣，處于當前產(chǎn)業(yè)轉型期的針織產(chǎn)業(yè)仍斬露出了對電腦橫機的強大市場需求，據(jù)統(tǒng)計，當前中國各類橫機總擁有量約160萬臺左右，而電腦橫機的總擁有量僅為10萬臺左右，電腦橫機的市場需求量非常之大。</p><p>　　秉承“以人為本，創(chuàng)福裕人”的企業(yè)宗旨，始創(chuàng)于1988年的寧

37、波市裕人針織機械有限公司，以自主創(chuàng)新和貼心服務為依托，為用戶提供高科技、高品質的產(chǎn)品和以客戶為中心的知心服務，滿足客戶多方面的需求。座落在世界第一大橋——杭州灣跨海大橋南岸的寧波市裕人針織機械有限公司，目前已經(jīng)發(fā)展成為由寧波市裕人針織機械有限公司、寧波慈星紡機科技有限公司、寧波慈星紡織機械銷售有限公司、慈溪創(chuàng)福軟件有限公司等組成的集團型企業(yè)，企業(yè)堅持做專、做大、做強的裝備制造業(yè)方向，目前已成為全球電腦橫機行業(yè)和中國無縫針織內衣機行業(yè)具有

38、最高市場地位、最強競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ尼樋椩O備全球重要供應商，同德國斯托爾（STOLL）、日本島精（SHIMA SEIKI）并稱為全球前三強。</p><p>　　寧波裕人針織機械有限公司主要產(chǎn)品“慈星牌”全電腦橫機，是橫機行業(yè)全球唯一的中國馳名商標擁有者，位列全球電腦橫機前三強，產(chǎn)品銷往廣東、浙江、福建、香港、東南亞、中東、東歐、中南美洲等國內20多個省市和世界30多個國家和地區(qū)，2009年產(chǎn)銷電腦橫機16000

39、臺，2010更是將突破30000臺，國內市場份額70%以上，成為全球電腦橫機產(chǎn)銷量的雙冠王，產(chǎn)值也從2004年600萬突飛猛進到如今的數(shù)十億。</p><p>　　3.2 裕人危機事件</p><p>　　3.2.1 品牌危機</p><p>　　德國斯托爾、日本島精、瑞士事坦格、意大利普羅蒂等頂尖世界橫機品牌壟斷著全球市場；橫機產(chǎn)品技術含量高、研發(fā)成本高、生產(chǎn)成本

40、高是其壁壘，其核心技術掌握在德國、日本等；成立初期的慈星公司與世界橫機巨頭實力相差懸殊。</p><p>　　裕人找準國外橫機占領國內市場份額存在著弊端，價格高昂使很多企業(yè)望而卻步，產(chǎn)業(yè)轉型期的到來，然而國內企業(yè)無力轉型。憑借開拓創(chuàng)新，百折不饒銳意進取的精神，慈星橫機打破橫機市場和國產(chǎn)品牌競爭，更是挑戰(zhàn)國際品牌。裕人產(chǎn)品線的完善、海外市場的擴展、中高端機型的綜合成本優(yōu)勢等，直接影響了日本D企業(yè)的利益。在2007年

41、9月德國慕尼黑舉辦的國際紡機展會上，慈星全電腦橫機第一次亮相國際舞臺，以 “式樣美觀、品質過硬、價格適中”形象，在展會上大放異彩。裕人作為中國大陸唯一一家參展的電腦橫機制造商，同時也打破了這個展會國際品牌壟斷的歷史格局。危機也由此產(chǎn)生，引起了國外同行的懷疑，四年前所有電腦橫機產(chǎn)品的制造幾乎由德國、日本等企業(yè)壟斷，中國企業(yè)怎么能在短短的四年間突破全電腦橫機的核心技術，制造出與國際同行相媲美的高端產(chǎn)品？日本、德國等針織機制造同行認為，裕人不

42、可能制造出與國際同行相媲美的高端產(chǎn)品，其產(chǎn)品肯定是仿造其他同行的，屬于侵犯企業(yè)自主知識產(chǎn)權行為，要求裕人公司退出此次參展。因此，日本D企業(yè)借此機會，在展會上先是以保護知識產(chǎn)權的名義為由，聲稱裕人有可能侵犯了他們的專利，要求裕人拆卸機器展示核心部件以示清白</p><p>　　3.2.2 信譽危機</p><p>　　在國際金融危機、浙江經(jīng)濟結構調整和經(jīng)濟周期的三重因素驅動下，寧波慈星已進入

43、全面轉型時期。橫機市場環(huán)境的動態(tài)性和不確定性，使得企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境的變化不斷調整企業(yè)的發(fā)展方向，調整企業(yè)戰(zhàn)略結構，尋找新的成長空間，促進企業(yè)的長足發(fā)展。</p><p>　　從2004年開始，寧波裕人的發(fā)展跨入了快車道，銷售情況一路看漲，成為中國電腦紡織橫機領域的優(yōu)勢品牌；而與之形成鮮明對比的是，作為裕人的同行，江蘇企業(yè)因技術、產(chǎn)品、管理等多方面問題，曾經(jīng)一度領先的產(chǎn)品開始滯銷，由于紡織機械是每個紡織企業(yè)效率高低

44、的重要影響因素，而生產(chǎn)效率的高低以及產(chǎn)品質量的好壞直接影響到企業(yè)在市場上的競爭力，因此一些老客戶，也開始放棄該公司的產(chǎn)品，選擇慈星的產(chǎn)品與服務。</p><p>　　由于裕人的迅速發(fā)展，國外品牌也開始重視中低端客戶的需求，圍繞在國產(chǎn)品牌中間的直接競爭沖突也越來越激烈, 然而江蘇海安一家同行近兩年發(fā)展緩慢，銷售不見增長，曾經(jīng)在國內電腦橫機市場領先的他將自己企業(yè)發(fā)展緩慢歸罪于裕人的出現(xiàn)。由此，為裕人企業(yè)埋下了危機。&

45、lt;/p><p>　　2006年上海國際紡織工業(yè)展會期間，這家同行以“涉嫌商業(yè)機密泄露”向警方報案，抓捕原公司員工，隨后又以員工跳槽，泄露商業(yè)機密，對裕人公司提起訴訟。這名員工兩年前是在江蘇這家企業(yè)工作過，因勞動合同簽訂及養(yǎng)老金交付問題遲遲沒有解決，這名員工憤而辭職。由于家在浙江，所以求職于寧波慈星，經(jīng)考核及培訓后上崗。這名員工本身也不是什么技術人員，只是普通的售后服務人員。江蘇H企業(yè)以寧波裕人涉嫌侵權“一種橫機用

46、壓線、脫線裝置”為由，向法院起訴寧波裕人，并得到受理。期間，H企業(yè)還不斷向行業(yè)客戶大肆傳播裕人公司“違法”了、企業(yè)被“查封”了、員工被“判刑”了等等不良信息。與此同時，當?shù)鼐竭€以“專利侵權需進一步調查”為由，對裕人公司的主要客戶處進行調查。江蘇同行能夠利用這樣規(guī)模的調查，幾乎能將裕人的銷售區(qū)域、銷售價格、銷售政策、售后體系等等諸多企業(yè)絕密的商業(yè)機密輕而易舉地獲得。加之一般生意人都忌諱與公安局打交道，這種所謂的調查，造成合作客戶的疑惑與

47、不安，部分客戶甚至提出了退單要求。企業(yè)創(chuàng)辦這么多年以來前所未有的遭受了這么多壓力：員工被抓、貨物封存、客戶被調查、各方議論紛紛……</p><p>　　3.3 危機處理過程及其結果</p><p>　　3.3.1 品牌危機處理過程及其結果 </p><p>　　面對爆發(fā)的品牌危機，裕人迅速調動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、技術研發(fā)部門、新聞部門以及國外橫機專家

48、組成的危機處理小組，設置危機控制中心，明確規(guī)定危機處理小組成員之間的職責分工、相應權限和溝通渠道，充當企業(yè)危機管理的核心，協(xié)調指揮，全盤把握。危機處理小組深入了解日本D企業(yè)要求拆卸機器展示其核心部件的原因，作出了初步的評估。危機可能會影響國際買家的接觸與商談，并且直接或間接地增加了買家和潛在買家的疑慮，會嚴重破壞公司剛成立的品牌以及阻斷銷路。危機處理小組制定了危機處理策略，方案一同意拆機器，方案二不同意拆機器。危機處理的高層管理者孫平范

49、仔細對比了兩個方案：拆，則直接暴露了慈星橫機內部的機密結構和核心技術，自身的知識產(chǎn)權得不到保護。不拆，雖然可以避免技術外泄，但也使得客戶和同行們的質疑越來越強烈，對一個剛剛進入正規(guī)的品牌來說是巨大的打擊，裕人橫機的核心技術完全依靠自主研究生產(chǎn)的，一切都是光明磊落，沒有什么見不得光的。孫平范發(fā)揮了團隊最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇了拆的方案，宣布實施。</p><p>　　技術人員當場請?zhí)岢鰡栴}的同行對慈星進行

50、檢查，邀請針織機行業(yè)的專業(yè)人士進行現(xiàn)場指導。拆的方案不僅消除了同行的疑慮和猜疑，以示清白；而且保護了年輕品牌的順利壯大，同時也表明慈星在全電腦橫機領域的制造能力。事實證明慈星全電腦橫機不論在外形還是在核心部件上完全屬于自主研發(fā)，不僅沒有仿照德國、日本針織機同行的技術，侵犯知識產(chǎn)權，而且在部分核心部件上還針對市場實際需求有所創(chuàng)新，突破了全電腦橫機傳統(tǒng)技術，達到了世界全電腦橫機同等水平。日本、德國等針織機同行當場向慈星公司道歉，打出了全電腦

51、橫機中國旗幟，打出了慈星在國際針織機行業(yè)中的品牌，是一次提升傳統(tǒng)行業(yè)的革命。其后，裕人企業(yè)及時對危機處理情況進行總結，意識到知識產(chǎn)權的重要性，權威機構的威信因而積極的進行各種歐美認證，率先成為國內首個同時也是唯一一個擁有歐盟CE認證的企業(yè)。同時，公司建立了企業(yè)法律顧問制度，聘請律師事務所或水平較高的律師擔任總法律顧問，使危機管理獲得有效的組織保障。</p><p>　　3.3.2 同行的不正當競爭處理及其結果&l

52、t;/p><p>　　因為之前品牌危機敲響了裕人的法律之鐘，裕人建立了企業(yè)法律顧問制度，聘請律師事務所或水平較高的律師擔任總法律顧問。因此，面對突如其來的不正當競爭，裕人第一時間就是用法律手段維護自身合法權益。裕人啟動了緊急預案，快速組建了危機事件處理團隊，領導小組、宣傳工作者等人員按照預案迅速到位，根據(jù)對危機的狀況的全面分析，危機產(chǎn)生的原因何在，危機發(fā)展的狀況及趨勢如何，受影響的公眾有哪些，危機信息對外擴散的發(fā)布渠

53、道和范圍是怎樣的。綜合以上問題，制定了危機處理的方案，即如何對待公眾，如何對待媒介，如何具體行動等。充分利用裕人公司的信息系統(tǒng)對外工作，其組成有信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾媒體、利益團體和企業(yè)危機管理之外的人，咨詢管理部主要負責分析企業(yè)危機管理的影響和危機造成大眾及相關利益集團對企業(yè)組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信

54、息及時向企業(yè)高層報告。</p><p>　　由此，裕人進一步細化、調整預案，精心策劃、確立新聞發(fā)布、報道同一口徑，參與集體應訴，針對對手提出的控訴搜集大量證據(jù)、重新組織行業(yè)專家和法律界人士進行專利鑒定，最終拿出充分的證據(jù)，寧波裕人被指控侵權的電腦橫機的裝置結構、特征等方面，與江蘇海安H企業(yè)的電腦橫機存在明顯區(qū)別，特別在橫機的核心技術——沉降片、跨接位置方面，兩種橫機有著截然不同的區(qū)別。裕人也積極、主動地聯(lián)絡媒介，

55、主導輿論，企業(yè)設立發(fā)言人，主要領導人親自出面，在危機事件出現(xiàn)后舉行新聞發(fā)布會，向企業(yè)內外公眾介紹真相以及正在進行的補救措施，做好同新聞媒介的聯(lián)系使其及時準確的報道，以此去影響公眾詳細介紹整個訴訟的來龍去脈；注重內部溝通，穩(wěn)定員工，裕人高度重視內部人力資源的利用和潛力挖掘，在內求團結的基礎上使員工為企業(yè)的轉危為安貢獻才智，安排辦公室人員以多種方式向員工、客戶對各個階段進程進行及時通報，消除大家的疑慮與猜疑。以使公眾了解危機的真相和企業(yè)采取

56、的各種措施，防止公眾產(chǎn)生不信任感。在1600萬元財產(chǎn)被凍結期間，裕人調動多方資源，確保公司的正常經(jīng)營和生產(chǎn)。裕人重視和加強危機恢復工作，及時對危機處理情況進行了總結，對危機管理制度進行了修</p><p>　　裕人對危機進行了總結評價，危機管理小組的員工組成是否合理，企業(yè)的危機管理是否達到目的，是否需要對培訓進行改進；內部溝通是否通暢，信息的獲取和溝通是否全面、有效，向媒體傳遞的信息是否合理，與媒體是否存在沖突，

57、為什么會產(chǎn)生危機，危機的預防和控制措施是否得當、有效，是否需要采用新的預防和控制措施等等一系列與危機管理有關的問題。企業(yè)危機管理架構、溝通、媒體管理、危機管理措施等方面是否完善。</p><p>　　裕人在遭遇了重大變故而仍舊確保了正常的售后，在客戶中的口碑反而變得更好，不僅國內的一些企業(yè)紛紛到慈星橫機下定單，甚至國外的許多企業(yè)也主動與裕人聯(lián)系。</p><p>　　3.4 裕人危機管理啟

58、示</p><p>　　“?！迸c“機”都是相對的，“?！奔次ｋy，“機”即機會，可以說是特指“危難之中的機會”，外界對裕人品牌的信任危機，也是裕人創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略的機會。這里的品牌危機是指由于國外競爭對手對裕人的慈星牌橫機的污蔑，從而對慈星品牌整體形象造成不良影響并造成社會公眾對品牌產(chǎn)生信任危機，使品牌乃至企業(yè)本身信譽大為減損，進而危及品牌甚至是企業(yè)生存的危機狀態(tài)。在案例中，面對國外同行的質疑聲以及對國有品牌的打壓，裕

59、人最終選取拆橫機以驗正身，一個企業(yè)有了不斷的創(chuàng)新能力，擁有自主知識產(chǎn)權，就不會畏懼國外巨頭的污蔑，反而把同行的打壓看成是對自己品牌的認同。由此，中小型企業(yè)應注重建立健全品牌危機預警機制，進行自主技術創(chuàng)新，積極進行相關專利及專有技術的申請與保護。當中小型企業(yè)品牌核心技術遭受質疑危機時，應當積極主動的面對危機，以最快的速度啟動危機處理計劃，力爭在24小時內將處理結果公布，如果一個危機發(fā)生時不能在24小時之內對其及時做出反應，就會造成信息真空

60、，讓各種誤會和猜疑產(chǎn)生，自己的品牌遭受危機。危機發(fā)生后，不能回避和被動性應付，而要積極地直面危機，有效控制事態(tài)。任命專門負責的發(fā)言人，主動與新聞界溝通，開辟高效的信息傳</p><p>　　企業(yè)信譽危機管理就是當企業(yè)遭遇突發(fā)事件或重大事故，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響，原有的良好企業(yè)形象受到破壞時，企業(yè)從維護企業(yè)信譽的角度來應付、處理，使企業(yè)盡可能低的成本度過危機的管理活動。面對國內同行的不正當競爭，裕人高層以最

61、快的速度設立危機處理機構，配備專門的人員，分工合作，迅速進行處理，以真誠坦率的態(tài)度面對媒體和公眾，公布事實真相，掌握對外消息的主動權，避免信譽危機不斷擴大，很好的化危機為機會，在行業(yè)中樹立了信譽和品牌。同時，裕人企業(yè)加深了危機預警機制，成立了法律事務部, 積極提升企業(yè)的內部管理以及知識產(chǎn)權的系統(tǒng)保護；健全了突發(fā)危機的應急處理機制；建立了新聞發(fā)言人制度，指定專人專職或兼職作為企業(yè)的新聞發(fā)言人。中小型企業(yè)應注意提高自身法律素質和法律意識，維

62、護企業(yè)信用，增強企業(yè)的信譽觀念，防范信譽危機，促進企業(yè)健康發(fā)展。信譽危機發(fā)生以后，企業(yè)應迅速成立危機處理小組，及時、有效地處理危機事件。及時召開新聞發(fā)布會，把企業(yè)危機處理措施迅速向媒體界發(fā)布，以減少謠言和猜測的流傳，和相關機構進行及時溝通，以求得他們的諒解和支持，從而恢復和穩(wěn)重消費者對企業(yè)的信任和信心。企業(yè)在做到及時應對危機的時，還</p><p>　　危機管理是一門藝術，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃，任何一種

63、臨時性措施和權宜之計的做法都是不可取的。企業(yè)有危機并不可怕，重要的是將危機變?yōu)闄C遇，成為企業(yè)發(fā)展的催化劑，危機過后，企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗和教訓，從危機中發(fā)現(xiàn)自身弊端，看到自身應該改進的地方，采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙，那么危機就有可能成為企業(yè)的轉機，從而不斷提高企業(yè)的綜合實力和整體素質。</p><p>　　4提升中小企業(yè)危機管理的對策</p><p>　　裕人在其發(fā)展過程中成功的處理了

64、兩次危機事件，將危機化為機會，不僅提高了企業(yè)品牌的知名度，而且提升了自己的信譽和公信力，值得中小型企業(yè)的借鑒。裕人企業(yè)之所以能夠處理好危機事件，在很大程度上歸于企業(yè)不斷更新完善危機管理機制，做好了危機預防(事前管理)、危機處理(事中管理) 和危機總結(事后管理)三個階段的管理。由此，中小型企業(yè)危機管理從這三個方面進行對策分析。</p><p>　　4.1 樹立危機管理意識</p><p>

65、　　在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)在經(jīng)營過程中面對的是復雜多變的外部環(huán)境，這就決定了隨時可能會出現(xiàn)危及企業(yè)安全、形象的危機事件，所以，作為企業(yè)管理者來說，一定要做到未雨綢繆，要時刻具有危機意識，要有預見危機的能力，要有應對危機的準備。</p><p>　　根據(jù)預防第一的原則，企業(yè)應建立包括危機意識在內的企業(yè)文化，促進企業(yè)全體人員樹立正確的危機管理理念，牢固樹立風險無處無時不在、必須時刻注意防范危機等意識，將危機意識轉化為

66、員工的共同認識和自覺行動，將危機預防作為日常工作的組成部分。</p><p>　　只有這樣，才會在危機到來之際，通過采取正確的方法和手段化解危機，從而化險為夷。</p><p>　　4.2 建立健全的危機管理機制</p><p>　　我國相當多的企業(yè)沒有有效的危機應對管理體制、危機反應機制、應對計劃，也沒有危機預警、危機演習、溝通乃至必要的人、物、財應對方案，一旦危

67、機發(fā)生，就采取緊急動員的方式，以大規(guī)模的人力、財力解決危機。因此企業(yè)要建立健全危機事件處理機制，做到有專門機構負責危機事宜的處理，并配備經(jīng)過專門培訓的專業(yè)人士，制定切實可行的危機應對方案，面對危機事件時，能夠做到盡快制定應急計劃，成立突發(fā)事件處理小組，確定一個發(fā)言人，對內溝通、安慰受害者及其家屬，對外做好與媒體的溝通，事先與可能求援的部門建立聯(lián)系，需在具體行動中迅速修改預定方案，保證危機事件順利處理。</p><p&

68、gt;　　企業(yè)應建立健全危機管理組織體系，使危機管理獲得有效的組織保障。有條件的民營企業(yè)，應建立企業(yè)法律顧問制度，聘請律師事務所或水平較高的律師擔任總法律顧問。企業(yè)作出重大經(jīng)營決策，應聽取法律顧問、本企業(yè)法務部門的意見。</p><p>　　企業(yè)應制定和完善危機預防的內控制度，明確職能部門、專門人員的職責和獎懲機制，確保各部門及人員權責清晰、信息渠道暢通。一旦發(fā)生任何危機先兆均能得到及時的關注和妥善的處理。風險內

69、控制度主要包括內控崗位責任制度、內控報告制度、內控批準制度、內控檢查制度、內控考核評價制度等。</p><p>　　4.3 加強與媒體、公眾的溝通、聯(lián)系和協(xié)商</p><p>　　媒體在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反應和引導社會輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用，通過媒體傳播可以影響企業(yè)形象、知名度、美譽度，而影響企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，它可以幫助企業(yè)迅速提升品牌知名度．也可以使企業(yè)瞬間聲譽掃地

70、。特別是網(wǎng)絡的出現(xiàn)，更使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。各種信息通過報紙、電視、廣播、雜志、網(wǎng)絡等無縫隙地進入每個人的視野，很多知名企業(yè)因危機處理不當而聲明狼藉。因此，當危機事件發(fā)生時盡量給予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關事件的背景資料。盡快找到一個支持者或第三者，加強與大眾溝通。盡量與調查機關配合，對任何負面報道，要立即有所回應，誠信為上。</p><p>　　企業(yè)可建立新聞發(fā)言人制度，指定專人專

71、職或兼職作為企業(yè)的新聞發(fā)言人。在日常經(jīng)營過程中和企業(yè)危機發(fā)生時，可由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)表言論或接受采訪。</p><p>　　4.4 建立應急處理機制，及時化解危機，減少企業(yè)損失</p><p>　　企業(yè)應建立健全突發(fā)危機的應急處理機制，根據(jù)自己特點和可能發(fā)生的危機類型制定危機處理預案，明確危機發(fā)生時的行動指南，并提出完整解決方式與步驟。當企業(yè)一旦遇到危機，能夠參照危機處理預案中的指示維

72、持企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，進行危機化解。危機處理預案主要包括：危機處理的機構、危機處理的程序、危機調查的內容、危機處理的對策、危機溝通辦法、危機發(fā)生后企業(yè)權力分配和交接等內容。</p><p>　　企業(yè)應重視和加強危機恢復工作，及時對危機處理情況進行總結，對危機管理制度進行修正和改善，進一步健全危機管理機制，盡快恢復企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營能力和活力，提升企業(yè)品牌和公信力，努力把危機化解變?yōu)槠髽I(yè)再發(fā)展的機會。</

73、p><p>　　4.5 評估總結，做好善后工作</p><p>　　危機事件平息后，企業(yè)一方面要評估此次危機公關有關措施的合理性和有效性，并實事求是地撰寫出詳盡的事故處理報告，為以后處理類似的危機事件提供參照性資料依據(jù)。另一方面，要認真分析危機事件發(fā)生的深刻原因，切實改進工作，從根本上杜絕此類危機事件的再次發(fā)生，進一步完善預警機制以及提高應對各種危機的能力。此外，企業(yè)還要做好一系列善后管理工作

74、，廣泛建立與社會各界的良好關系，增進彼此的了解和溝通，獲得相關公眾的理解和支持，借助危機提高知名度和擴大美譽度。</p><p><b>　　結 論</b></p><p>　　深入分析了裕人企業(yè)在高速發(fā)張過程中遇到的危機，從品牌創(chuàng)立初期的到品牌成型期都出現(xiàn)了危機。企業(yè)在發(fā)展過程中時刻要樹立危機意識，學會居安思危，未雨綢繆的危機管理理念。面對已經(jīng)發(fā)生的危機，危機管理

75、要積極主動，快速研究對策，作出反應，使公眾了解危機的真相和企業(yè)采取的各項措施，把危機損失和影響減少到最低程度。最后對危機進行認真而系統(tǒng)的總結，對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施執(zhí)行情況系統(tǒng)調查分析，全面對危機管理管理工作評價，作出修正措施，改進管理工作。</p><p>　　裕人企業(yè)面臨的危機具有代表性，一個高速發(fā)展的企業(yè)必然要面臨行業(yè)巨頭與同行的競爭，由此危機潛伏。然而，裕人很好地處理了這幾次危機事件，化危機為機

76、會，提高了企業(yè)的信譽和知名度，值得中小型企業(yè)借鑒。</p><p>　　由于本人時間、水平、學識淺薄等諸多方面的因素限制，本文還存在著諸多的不足和遺憾。其次，由于焦點訪談選取的人存在著局限性，也間接影響了危機管理研究的深度不夠。再者，選取了典型企業(yè)作為案例研究對象，雖利于深入研究復雜獨特的危機管理事件，但本文研究結論的可推廣性還是進一步提高。作者希望通過畢業(yè)論文，讓自己學會如何更深入地發(fā)掘問題，了解社會，以明確以

77、后的發(fā)展目標。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]川龍澤正雄.企業(yè)危機管理[M].東京；高寶國際有限公司，1999.</p><p>　　[2]何蘇湘.對企業(yè)危機管理的理論界定[J].商業(yè)經(jīng)濟研究，1998(7).</p><p>　　[3]蘇偉倫.危機管理一現(xiàn)代企業(yè)失誤管理手冊[M

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