中國移動個人客戶渠道體系管理研究.pdf_第1頁
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1、南開大學學位論文版權使用授權書本人完全了解南開大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定,同意如下各項內容:按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本;學校有權保存學位論文的印刷本和電子版,并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文;學校有權提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務;學校有權按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構送交論文的復印件和電子版;在不以贏利為目的的前提下,學??梢赃m當復制論文的部分或全部內容用于學術活動。

2、學位論文作者簽名:習召—勿。爭年/2月鄉(xiāng)日經(jīng)指導教師同意,本學位論文屬于保密,在年解密后適用本授權書。002204I各密級的最長保密年限及書寫格式規(guī)定如下:。。”?!?’“一”一’、:內部5年(最長5年,可少于5年)l!秘密★10年(最長10年,可少于lO年)ii機密★20年(最長20年,可少于20年)|L。。。?!!?。。一。。,,j。。,?!?。。,。,。。。?!?。~j,。。,。。——摘要摘要本文主要對中國移動個人客戶渠道體系進行研

3、究。個人客戶渠道體系包括自營渠道、社會渠道和電子渠道。本文在營銷渠道相關理論的指導下,分三部分對中國移動個人客戶渠道體系的管理進行研究。首先,基于目前中國移動個人客戶渠道體系的管理現(xiàn)狀,分析了其管理中存在的問題。目前中國移動在自營渠道管理中存在規(guī)劃及建設方面、業(yè)務運營方面、戰(zhàn)略價值管理方面的問題;在社會渠道管理上存在著結構方面管理方面、以及其他方面的問題;在電子渠道管理上存在電子渠道的分散性導致客戶無所適從、電子渠道的混亂性和割裂性導致

4、資源的嚴重浪費、電子渠道的不完整性導致對客戶的掌控力降低等方面問題。其次,探討了中國移動個人客戶渠道體系構建。目前中國移動在自營渠道需實施前臺服務標準化管理、自有營業(yè)廳分級管理、農(nóng)村市場區(qū)域化管理、城區(qū)市場網(wǎng)絡化管理等;在社會渠道的管理上需采取規(guī)范專營合作協(xié)議、創(chuàng)立業(yè)務發(fā)展基金、開展渠道包銷競賽、構建渠道服務平臺、開發(fā)渠道預警系統(tǒng)、建立年度表彰制度、構建渠道滿意體系、夯實渠道基礎管理等方式;在電子渠道方面的管理需落實量質并重,做大做強電

5、子渠道,發(fā)展短信、網(wǎng)上、wAP電子渠道,加強電子渠道的推廣營銷等舉措。最后,在中國移動個人客戶渠道體系構建的基礎上,提出一些提升策略。在自營渠道管理方面提出以對自營廳的科學分級為基礎,將考核、激勵、培訓作為關鍵因素,將內部定期交流作為保障的提升策略;在社會渠道管理方面提出進行社會渠道重新定位與規(guī)劃、分層分級管理、完善酬金體系、加強社會渠道維系、社會渠道統(tǒng)一服務窗口、渠道經(jīng)理隊伍建設、加快渠道運營監(jiān)控系統(tǒng)建設等提升策略,在電子渠道方面提出

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