森林型景區(qū)游客滿意度調查分析-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要（1）</b></p><p><b>　　1 引言（1）</b></p><p>　　2 研究對象及方法（2）</p><p>　　2.1研究區(qū)概況（2）</p><p&

2、gt;　　2.2研究方法（2）</p><p>　　2.2.1問卷設計（2）</p><p>　　2.2.2問卷發(fā)放及回收（3）</p><p>　　2.2.3數據處理（3）</p><p>　　3結果與分析（3）</p><p>　　3.1游客人口統(tǒng)計學特征（3）</p><p>

3、　　3.2景區(qū)游客滿意度調查結果分析（4）</p><p>　　3.2.1交通滿意度（5）</p><p>　　3.2.2管理與服務滿意度（5）</p><p>　　3.2.3公共設施滿意度（6）</p><p>　　3.2.4旅游環(huán)境滿意度（6）</p><p>　　3.2.5旅游資源及開發(fā)滿意度（7）&

4、lt;/p><p>　　3.2.6購物條件及服務滿意度（7）</p><p>　　3.2.7食宿條件及服務滿意度（7）</p><p>　　4結論及建議（8）</p><p><b>　　4.1結論（8）</b></p><p><b>　　4.2建議（8）</b>&l

5、t;/p><p>　　4.2.1建立生態(tài)旅游區(qū)，繼續(xù)加強環(huán)境保護，堅持走可持續(xù)發(fā)展道路（9）</p><p>　　4.2.2創(chuàng)建旅游品牌，加強宣傳，建立景區(qū)形象（9）</p><p>　　4.2.3加強景區(qū)管理與服務質量的提升（9）</p><p>　　4.2.4加強對景區(qū)資源的開發(fā)（9）</p><p>　　4.

6、2.5加強對商品購物的管理與服務（9）</p><p>　　4.2.6加強對住宿餐飲及服務的管理（10）</p><p>　　4.2.7完善景區(qū)旅游公共設施（10）</p><p>　　4.2.8完善交通設施建設（10）</p><p><b>　　5結語（10）</b></p><p>

7、;　　參 考 文 獻（10）</p><p>　　Abstract（11）</p><p>　　森林型景區(qū)游客滿意度調查分析</p><p>　　——以黃柏山國家森林公園為例 </p><p>　　摘要：近年來森林旅游產業(yè)興起，發(fā)展速度較快競爭激烈，而游客滿意度是反映游客需求和景區(qū)競爭力的一項關鍵性指標，能直接反映出景區(qū)管理中存在的問題

8、，本文以黃柏山國家森林公園為例，通過系統(tǒng)地分析景區(qū)特點，在顧客滿意度相關理論的基礎上，選取相關評價調查項目，采取實地調查問卷和網絡調查等方法進行調查研究，對結果進行分析并為景區(qū)持續(xù)發(fā)展提出相關性建議。</p><p>　　關鍵詞：游客滿意度；黃柏山；經營管理；調查研究</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　游客滿意度

9、(Tourist Satisfaction)是指游客對旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎設施、娛樂環(huán)境和接待服務等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價[1]。游客滿意度是一種期望與可感知效果比較的結果,是一種游客心理反應,而不是一種行為，是游客對旅游目的地的期望和到達目的地之后的感知相比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。[2]它會影響游客對旅游目的地的選擇意愿，旅游產品和服務的消費意愿、重游意愿和推薦意愿?？梢哉f游客滿意度不僅直接關系游客對景

10、區(qū)的重復旅游活動，另外也影響到游客對目的地形象的人際傳播，從而進一步影響到潛在游客。游客滿意可提高游客忠誠度，樹立旅游景區(qū)形象。因此游客在旅游活動結束后的滿意度已經成為旅游市場需求和旅游服務質量的重要衡量標準，是保證穩(wěn)定規(guī)?？驮吹母緞恿?。而景區(qū)的經營管理是一個動態(tài)過程,需要不斷地進行調查,了解景區(qū)經營管理的不足之處,并不斷地提高和完善經營管理水平,增強競爭力。景區(qū)要想真正地實現可持續(xù)發(fā)展,就不能忽視它的顧客,游客是景區(qū)的生命線，游客

11、滿意度能直接反映出景區(qū)經營管理中存在的問題。所以加強對游客滿意度的調查研究,對有效地評估黃柏山國家森公園經營管</p><p><b>　　2 研究對象及方法</b></p><p><b>　　2.1研究區(qū)概況</b></p><p>　　黃柏山國家森林公園位于河南省商城縣南部，距離縣城60公里，地處大別山深山之中的三省

12、交界處，素有“雞鳴聞三省”之稱，是豫鄂皖三省的界山、淮河支流灌河的發(fā)源地。森林公園群山連綿，層巒疊翠，總面積134平方公里，森林覆蓋率高達97%。公園內山清水秀，險艷幽深，溪水長流，動植物種類繁多，被譽為“天然氧吧”、豫南的“天然動植物王國”，享有“避暑勝地”等美譽，是當地聞名的生態(tài)旅游景區(qū)。公園有法眼寺佛教文化區(qū) 、天池森林浴區(qū) 、大峽谷生態(tài)游覽區(qū) 、九峰尖登山探險區(qū) 、九潭谷山水觀光區(qū)五大景區(qū)，大小景點200多處，是以森林山水、弘揚

13、佛法、學習紅色文化的國家AAA級生態(tài)旅游景區(qū)。2013年9月月30日，黃柏山國家森林公園在經過6年的建設后開園迎客，為了解其經營管理成效，發(fā)現質量問題，公園進行游客滿意度調查研究。</p><p><b>　　2.2研究方法</b></p><p><b>　　2.2.1問卷設計</b></p><p>　　為節(jié)約被調查者

14、時間，方便被調查者回答問題，問卷設計采用結構化的半封閉式，滿意度調查問卷的設計（附件），問卷內容包括游客基本資料和評價項目兩部分。由于游客對景區(qū)綜合的心理評價直接影響中游客因素主要有：身體素質、文化背景、職業(yè)、消費水平、以往旅游經歷、感知期望等[3]。因此游客基本資料分為性別、年齡、學歷、家庭月收入、出游方式、游客來源、居住地。通過對森林型旅游景區(qū)特點的系統(tǒng)分析，及心理學家研究分析認為，在對事物的幾個方面進行比較時，7±個項目

15、是心理學的極限。依據董觀志、楊鳳影旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究中游客滿意度層次結構指標體系，將評價項目分為交通（外部交通、內部交通）、景區(qū)管理與服務（人員配備和員工形象、咨詢服務、導游及講解服務、投訴服務、郵政通迅服務、智慧旅游、特殊人群服務、景區(qū)門票）、景區(qū)旅游公共設施（旅游中心、旅游標牌、公共休息與觀景設施、旅游安全設施）、景區(qū)旅游環(huán)境（環(huán)境質量與衛(wèi)生、景區(qū)廁所、旅游秩序）、景區(qū)資源及開發(fā)（景觀質量、娛樂活動、資源開發(fā)與文化挖掘）

16、、景區(qū)購物條件及服務（購物設施及環(huán)境、旅游商品、購物服務）、景區(qū)食宿條件及服務（餐飲及服務、住宿及服務）7大類共25</p><p>　　2.2.2問卷發(fā)放及回收</p><p>　　以便更好全面了解景區(qū)經營管理中存在的問題，問卷發(fā)放的時間選擇2013年10月1日——10月7日旅游旺季黃金周期間，地點選擇在景區(qū)出口處的休息服務中心，把設計好的調查問卷對景區(qū)游客進行現場發(fā)放回收。為取得較好樣

17、本，本次調查采用便利抽樣發(fā)放問卷并配合人員訪問。共發(fā)放調查問卷300份，回收270份，其中有效問卷266份，問卷回收率為90%，有效率為89%。</p><p><b>　　2.2.3數據處理</b></p><p>　　應用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對有效問卷獲取的數據進行頻度分析游客的個性特征，對評價項目相關數據進行頻度和均值分析。</p><p

18、><b>　　3結果與分析</b></p><p>　　3.1游客人口統(tǒng)計學特征</p><p>　　調查樣本的人口統(tǒng)計學特征見表1。游客男女比例相當；年齡集中在18-59歲之間，占總樣本數的90.6%；學歷層次集中在大學（本、?？疲┖透咧校ㄖ袑?技校）中等學歷，占總樣本數的91.7%；收入主要集中在10000元以下，占總樣本數的86.1%；出游方式散客與團隊游

19、客比例相當；游客來源大部分屬于省內游客占總樣本數的90%以上；游客主要以城鎮(zhèn)居民為主，占總樣本數的一半以上，約是鄉(xiāng)村游客比例的兩倍。</p><p>　　表1 游客人口統(tǒng)計學特征統(tǒng)計結果</p><p>　　3.2景區(qū)游客滿意度調查結果分析</p><p>　　根據調查統(tǒng)計可知，如表2所示，游客對所有調查項目基本滿意，平均非常滿意比例所占為12.4%，滿意為34.7

20、%，基本滿意為36%，不滿意為13.8%，非常不滿意為3.1%。游客對所有調查項目的平均滿意率為83.1%，不滿意率為16.9%。滿意度均值都大于3，游客對景區(qū)各調查項目指標滿意度評價在基本滿意以上。</p><p>　　表2 調查項目指標游客滿意度統(tǒng)計表</p><p>　　3.2.1交通滿意度</p><p>　　景區(qū)交通包括外部交通和內部交通。從調查結果可以看

21、出，外部交通滿意度均值為3.36，滿意的游客占樣本總數的80%以上，但不滿意的游客所占比例也近20%，滿意度提升水平仍有很大提升空間；內部交通滿意度均值為3.42，略高于外部交通滿意度均值，不滿意的游客比例超過了20%。總的來看，游客對內外交通的滿意水平集中在80%左右，仍有20%左右的游客不滿意，景區(qū)內外交通質量有待進一步改善。</p><p>　　3.2.2管理與服務滿意度</p><p&

22、gt;　　景區(qū)管理與服務包括人員配備及員工形象、咨詢服務、導游講解服務、投訴服務、郵政通訊服務、智慧旅游、特殊人群服務、景區(qū)門票。從調查結果可以看出，其中景區(qū)門票滿意度均值為3.53，最大，滿意的游客占樣本總數的近90%，是景區(qū)管理與服務項目中滿意度最高的，可見景區(qū)門票定價較為合理，無需大幅度調整；咨詢服務滿意度均值為3.41，但滿意的游客占樣本總數不到80%，不滿意的游客所占比例超過20%，是景區(qū)管理與服務項目中滿意度最低的，有很大的

23、提升空間，景區(qū)需加強對咨詢服務的管理，提高游客滿意度；其余景區(qū)管理與服務項目滿意的游客占樣本總數都在81%-83%左右，不滿意在16%-19%左右，滿意度水平的提升有一定的提升空間；另外雖然智慧旅游滿意游客占樣本總數的80%以上，但滿意度均值僅僅為3.19，是景區(qū)管理與服務項目的最低值，剛剛過了基本滿意水平，在整個調查項目中也處于低水平，這主要是由于游客對智慧旅游的滿意程度有一半以上只是處于基本滿意的水平，滿意水平的提高有很大提升空間，

24、景區(qū)還需不斷努力提升滿意游客的滿意程度；總體上，除了景區(qū)門票游客滿意比例近90%外，其他項目游客滿意水平集中在80%左右，仍有近2</p><p>　　3.2.3公共設施滿意度</p><p>　　景區(qū)公共設施包括游客中心、旅游標牌、休息與景觀設施、安全設施。從調查結果可以看出，游客中心游客滿意度均值為3.58，滿意的游客占樣本總數的近90%，滿意率較高，是景區(qū)公共設施項目中滿意比例最高的

25、；旅游標牌游客滿意度均值為3.41，滿意的游客占樣本總數不到80%，不滿意游客所占比例超過20%，游客滿意度水平的有很大的提升空間；另外安全設施的不滿意游客也接近20%，滿意水平需不斷提升，景區(qū)需要加強對景區(qū)安全設施的完善；休息與景觀設施的滿意度處于中等水平，滿意的游客占近樣本總數的85%，有一定的提升空間；總的來看，景區(qū)游客對景區(qū)旅游標牌和安全設施的滿意度水平相對較低，不滿意游客所占比例在20%左右，景區(qū)的旅游標牌、安全設施需進一步完

26、善。</p><p>　　3.2.4旅游環(huán)境滿意度</p><p>　　景區(qū)旅游環(huán)境包括環(huán)境質量與衛(wèi)生、景區(qū)廁所、旅游秩序。從調查結果可以看出，游客對景區(qū)環(huán)境質量與衛(wèi)生的滿意度水平較高，滿意度均值為3.6，接近滿意水平，滿意的游客所占比例將近90%；對旅游秩序滿意的游客占樣本總數約85%，處于中等水平，滿意度水平還有有一定的提升空間；景區(qū)廁所雖然滿意度均值為3.42，處于平均水平，但滿意游

27、客所占比例僅為70%多，滿意度水平較低，有很大的提升空間；總的來看，景區(qū)還需繼續(xù)維持景區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生、旅游秩序，對景區(qū)廁所需要加強改進與完善以使提高景區(qū)整體旅游環(huán)境滿意度水平。</p><p>　　3.2.5旅游資源及開發(fā)滿意度</p><p>　　景區(qū)旅游資源及開發(fā)包括景觀質量、娛樂活動、資源及文化挖掘。從調查結果可以看出，游客對景區(qū)景觀質量的滿意度水平是整個調查項目中最高的，滿意度均值達

28、到3.7以上，滿意游客所占比例達到92%；但是對于另外兩項旅游資源及開發(fā)項目，滿意游客占樣本總數不到80%，不滿意游客所占比重超過20%，滿意度水平的提升有很大空間，尤其是旅游活動；總的來看，景區(qū)要繼續(xù)保證景區(qū)的景觀質量，維持高滿意水平，景區(qū)需對資源及文化進行更深一度的挖掘，加強對娛樂活動的開發(fā)。</p><p>　　3.2.6購物條件及服務滿意度</p><p>　　購物條件及服務包括購

29、物設施及環(huán)境、商品種類及質量、購物服務。從調查結果可以看出，景區(qū)購物設施及環(huán)境滿意度均值較低為3.28，處于較低水平，但其滿意游客所占樣本總數的近85%，處于中等水平，仍有一定的提升空間；商品種類及質量和購物服務滿意游客所占比例都在80%以上，但不滿意比例將近20%，滿意度水平仍有很大提升空間；總的來看，景區(qū)購物條件及服務的滿意度均值為3.2左右，較低，但游客的滿意水平集中在80%以上，接近20%的游客不滿意，景區(qū)購物條件及服務整體都有

30、待進一步改善。</p><p>　　3.2.7食宿條件及服務滿意度</p><p>　　景區(qū)食宿條件及服務包括餐飲及服務和住宿及服務。從調查結果可以看出，景區(qū)餐飲及服務的滿意度均值為3.41，處于平均水平，但其滿意游客所占比例達到90%以上水平；景區(qū)住宿及服務滿意度均值略低于餐飲及服務為3.33,滿意游客的比例達到85%以上接近90%，滿意度水平也較高，但還是有一定提升空間；總的來看，游客

31、對食宿</p><p>　　條件及服務的滿意水平集中在90%左右，相對較高，餐飲及服務的滿意度水平相對比住宿及服務高，景區(qū)還需進一步不斷完善住宿及服務。</p><p><b>　　4結論及建議</b></p><p><b>　　4.1結論</b></p><p>　　各要素指標的滿意度評價分析，

32、借鑒符全勝(2005)在對世界遺產地綜合滿意度進行研究時，將滿意度水平劃分為高、中、低三個層次，分別為：高滿意度（3.5≤均值<5），中滿意度（2.5≤均值<3.5），低滿意度（1≤均值<2.5）[4]。</p><p>　　根據上述結果分析，景觀質量滿意度最高，娛樂活動最低。其中游客對景區(qū)景觀質量、環(huán)境質量與服務、旅游秩序、景區(qū)門票、休息與景觀設施的滿意度較高，屬于高滿意度。而這些要素當中主要

33、是資源與環(huán)境的優(yōu)勢，證明了黃柏山國家森林公園景區(qū)得天獨厚的資源與環(huán)境優(yōu)勢得到了發(fā)揮和認可，也是黃柏山開發(fā)森林旅游的支撐因素。同時也說明景區(qū)處于發(fā)展的初級階段，資源環(huán)境在開發(fā)中還沒有遭到較大破壞，景區(qū)需要繼續(xù)堅持保護性的開發(fā)，保持資源環(huán)境優(yōu)勢。另外，從側面可以看出景區(qū)知名度還不是很高，游客流量不大。景區(qū)需要在控制環(huán)境容量的同時要注重景區(qū)的經營效益。而其他項目指標均屬于中滿意度，證明還要大力加強管理力度，提升滿意度。但相比而言，住宿及服務、

34、購物服務、特殊人群服務、投訴服務、資源文化挖掘、郵政通訊服務、商品種類及質量、智慧旅游、娛樂活動等指標的滿意度均值在3.2左右，滿意度較低，有很大的提升空間。從整體上看，一方面，這些滿意度較低的項目指標，大部分屬于服務性質的因素，要提升滿意度，就需要景區(qū)加強服務水平的培訓與管理。另外，主要是景區(qū)管理與服務、住宿、購物、娛樂方面的因素，景區(qū)需要加強對這幾方面的完善工作。</p><p><b>　　4.2

35、建議</b></p><p>　　根據調查數據處理與結果分析，對黃柏山國家森林公園進一步改進經營管理，提高游客滿意度作出以下建議：</p><p>　　4.2.1建立生態(tài)旅游區(qū)，繼續(xù)加強環(huán)境保護，堅持走可持續(xù)發(fā)展道路。</p><p>　　森林旅游是一種生態(tài)旅游，因此就需要加強對景區(qū)生態(tài)旅游資源環(huán)境的保護，堅持以保護為主，保護、開發(fā)、利用三統(tǒng)一的原則；適

36、度、合理、科學的開發(fā)旅游資源；合理規(guī)劃功能分區(qū)，有序地規(guī)劃區(qū)域和旅游線路；遵守“區(qū)內發(fā)展、區(qū)外服務”的原則；科學規(guī)劃旅游容量，提倡生態(tài)旅游模式；實施生態(tài)恢復和保護措施；啟動生態(tài)環(huán)境治理工程；強化環(huán)境管理，增強環(huán)保意識；制定生態(tài)旅游環(huán)境規(guī)劃[5]。</p><p>　　4.2.2創(chuàng)建旅游品牌，加強宣傳，建立景區(qū)形象。</p><p>　　根據景區(qū)得天獨厚的森林自然資源特色與佛法、紅色文化內涵

37、樹立黃柏山國家森林公園的生態(tài)旅游品牌，明確目標市場對外進行主題、品牌形象宣傳。利用公園官方及其他網站展示公園風采、樹立公眾形象、提高公園知名度，加強吸引力。</p><p>　　4.2.3加強景區(qū)管理與服務質量的提升</p><p>　　注重對老、幼、殘疾人等特殊人群的服務，為他們提供特殊化、個性化、人性化的服務，并提供和完善相關特殊設施設備；完善投訴管理體系，加強對景區(qū)管理服務人員系統(tǒng)專

38、業(yè)的培訓，提高對投訴問題處理的效率與質量；強大景區(qū)管理隊伍，積極招賢納才，注重對景區(qū)導游人員進行專業(yè)培訓，提高導游講解的質量；加強對郵政通訊系統(tǒng)的建設監(jiān)測與服務，方便游客；積極利用現代科技通訊設備，廣泛應用并完善手機導游，加強對網絡技術的應用，積極開展電子商務，加強對公園官方網站的經營與管理。</p><p>　　4.2.4加強對景區(qū)資源的開發(fā)</p><p>　　充分利用景區(qū)的得天獨厚的

39、資源優(yōu)勢，對景區(qū)的山水、森林、生物等生態(tài)資源進行保護性的合理開發(fā)，保證景區(qū)的生態(tài)、社會、經濟效益；對景區(qū)的佛法、紅色等文化進行深度挖掘，渲染文化氛圍，積極開發(fā)組織相關的文化活動；另外景區(qū)加強對娛樂活動的組織建設與開發(fā)，開展多樣化的娛樂項目與活動，加強對康體、探險等娛樂項目的開發(fā)，注重游客參與體驗。</p><p>　　4.2.5加強對商品購物的管理與服務</p><p>　　對商店就行分類

40、管理，嚴格商店特產品種，提供多樣化商品的同時，商品要突出當地特色；建立模范商鋪，為游客提供包裝、物流等附加服務；另外加強對商品質量的檢測與監(jiān)控并嚴格控制商品價格，合理定價，對商店進行信譽評級。</p><p>　　4.2.6加強對住宿餐飲及服務的管理</p><p>　　嚴格景區(qū)住宿、餐飲標準，加強對景區(qū)賓館酒店監(jiān)督管理，為游客提供更舒適的環(huán)境，注重食宿衛(wèi)生，保證食品衛(wèi)生安全；另外還要加強

41、菜肴特色和質量，讓游客吃到當地特色菜品，對農家賓館酒店掛立服務滿意笑臉進行標示評價。</p><p>　　4.2.7完善景區(qū)旅游公共設施</p><p>　　對安全設施的建設工作，建立安全監(jiān)測防控中心，對森林火災進行監(jiān)測，加強安保巡邏系統(tǒng)，嚴格各工程質量，根據地勢修建安全防護欄，設立安全警示牌；景區(qū)應根據旅游線路、人流密度、景區(qū)地形地勢合理安排公廁及垃圾箱的位置，適當增加數量，并注重細節(jié)管

42、理保證其整潔衛(wèi)生；景區(qū)引導標示物要選擇合理的位置，并且醒目、清晰、易懂，各標示物上都要標清服務中心電話方便游客問詢，防止游客迷路。</p><p>　　4.2.8完善交通設施建設</p><p>　　在加強對景區(qū)內部交通的規(guī)劃設計與建設完善的同時，需要與相關政府部門聯合，加強對通往景區(qū)的外部交通的建設與完善，形成獨特的旅游線路；為游客提供更加舒適、安全、便捷的交通工具。</p>

43、<p><b>　　5結語</b></p><p>　　本文以黃柏山國家森林公園為研究對象，采用個案研究方法，研究結果不能推及所有森林旅游景區(qū)。調查方法采用便利抽樣的，在游客特征部分難免產生誤差。研究分析時沒有對游客行前期望進行調查分析，后續(xù)研究可探討游客行為動機與游客滿意度的關系。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b>

44、;</p><p>　　[1] 李智虎. 談旅游景區(qū)游客服務滿意度的提升[J].營銷企劃，2003. （4）39-41.</p><p>　　[2] 汪俠，梅虎. 旅游地游客滿意度模型及實證研究[J]. 旅游學報，2006.</p><p>　　[3] 董志斌，楊鳳影. 旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005(1): 27.</p>

45、<p>　　[4] 符全勝.世界遺產地游客滿意管理研究[D].南京大學博士學位論文，2004. </p><p>　　[5] 盧云亭，王將軍. 生態(tài)旅游學[M]. 3版. 北京：旅游教育出版社，2010:280</p><p>　　Forest scenic tourist satisfaction survey analysis- Huang Baishan national

46、 forest park as an example</p><p>　　Abstract：Forest tourism industry in recent years, the development fast fierce competition, and tourist satisfaction is reflect the demand of tourists and a critical index

47、of the competitiveness of scenic spots, can directly reflect the problems that exist in the scenic area management, this paper takes Huang Baishan national forest park as an example, by systematically analyzing the chara

48、cteristics of the scenic area, on the basis of customer satisfaction theory, selecting related evaluation sur</p><p>　　Key words：tourist satisfaction； Huang Baishan；operation and management；investigation and