畢業(yè)論文---網(wǎng)絡(luò)購物時代零售企業(yè)的營銷策略探討

1、<p><b>　　畢業(yè)（設(shè)計）論文</b></p><p>　　題目： 網(wǎng)絡(luò)購物時代零售企業(yè)的營銷策略探討 </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅速發(fā)展和普及，國民數(shù)量持續(xù)增長，網(wǎng)民的特征結(jié)構(gòu)也在發(fā)生相應的變化。如何從龐大的網(wǎng)

2、民群體中識別企業(yè)潛在的顧客，分析他們的心理與行為特征，是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷定價的首要任務。本文對我國網(wǎng)絡(luò)消費者的心理與行為特征進行了具體的分析，并指出企業(yè)必須認知，適應并主動地采取相應的營銷策略來影響消費者的心理和行為，才能在未來的營銷競爭中立于不敗之地。并從網(wǎng)絡(luò)營銷定價的概念和特點入手，探討了網(wǎng)絡(luò)營銷定價的步驟，深入剖析了網(wǎng)絡(luò)營銷定價的影響因素，此基礎(chǔ)上提出了網(wǎng)絡(luò)營銷定價的若干策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：

3、網(wǎng)絡(luò)營銷 零售企業(yè) 營銷策略 </p><p><b>　　引　言</b></p><p>　　2008 年新年伊始，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構(gòu) Researh 艾瑞咨詢與國內(nèi)最大購物網(wǎng)絡(luò)站淘寶網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布了《2007中國網(wǎng)購報告》，報告表明，2007年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物市場的銷售總額達到了 594 億元；2.1億網(wǎng)民中，有超過5500萬人參與了網(wǎng)絡(luò)購物，人均消費達到1080元。報告

4、預計，按照最近幾年網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)出的幾何級增長態(tài)勢計算，到2012年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場突破1萬億大關(guān)，屆時網(wǎng)絡(luò)購物市場將占據(jù)社會消費品零售總額5% -8% 的份額。最新2008年7月出爐的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示：截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53億人，網(wǎng)民規(guī)模已躍進世界第一位；同時，網(wǎng)絡(luò)購物已躋身十大網(wǎng)絡(luò)應用之列，用戶人數(shù)達到6329萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率未25%。</p><p>　　網(wǎng)

5、絡(luò)的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)營銷成為可能并日益發(fā)展壯大，對傳統(tǒng)營銷帶來了深刻的影響和沖擊：傳統(tǒng)的市場營銷活動中，大眾和消費者是不加以區(qū)別的，任何一個人都是潛在的消費者，是企業(yè)營銷策略的對象。故在傳統(tǒng)營銷理論中，企業(yè)的宣傳、廣告和營銷策略是針對所有人的。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務系統(tǒng)為消費者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機制，商品的消費者一旦有了需求，會立刻上網(wǎng)主動搜尋有關(guān)商品信息。于是，消費者開始從大眾中分離出來。在這種情況下，只有上網(wǎng)

6、主動搜尋商品信息的人才是真正意義上的消費者。所以，網(wǎng)絡(luò)消費者的消費心理和行為與傳統(tǒng)的營銷理論中消費者的消費心理和行為發(fā)上了很大的變化，如何了解和把握網(wǎng)絡(luò)消費者的消費心理與行為特征，并提出相應的對策來提高我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效益，是非常具有現(xiàn)實的意義的。</p><p>　　而價格是市場營銷組合中唯一為企業(yè)提供收益的因素，同時又是企業(yè)參與市場競爭的重要手段之一。事實表明，價格是否恰當，會直接影響甚至改變消費者的購物原

7、則，進而影響到企業(yè)產(chǎn)品的銷量和利潤額。因此，如何制定合適的價格，已經(jīng)成為許多開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動的企業(yè)競相關(guān)注的焦點。</p><p>　　一、網(wǎng)絡(luò)消費者心理分析</p><p>　　（一）消費者網(wǎng)上消費的心理因素</p><p>　　來自CNNIC的《第二十二次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》調(diào)查顯示：目前中國的網(wǎng)民主體仍舊是30歲及以下的年輕群體，這一網(wǎng)民群體占到中國網(wǎng)民的6

8、8.6%，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民這一低齡化的年齡結(jié)構(gòu)，使得網(wǎng)上消費呈現(xiàn)一定的年輕心態(tài)。</p><p><b>　　1 時尚和新穎</b></p><p>　　追求時尚和新穎的消費心理青年人的特點是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險，這些特點反映在消費心理上，就是追求時尚和新穎，喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費者在電腦屏幕前輕輕一按鼠標

9、，幾秒之內(nèi)就可以獲得成千上萬條有關(guān)所需要的產(chǎn)品的牌子、價格、形狀、功能、特點等信息，輕而易舉地找到“新、奇、美”的商品。</p><p><b>　　2 自我和個性</b></p><p>　　表現(xiàn)自我和體現(xiàn)的消費心理30歲以下青少年的自我意識日益增強，強烈地追求獨立自主，他們在各類活動中都會有意無意的變現(xiàn)出與眾不同。因此，在購買商品時，他們不僅僅是追新逐異，而且要求

10、在消費中反映他們的個性?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務成為可能。</p><p><b>　　3 方便和快捷</b></p><p>　　滿足方便、快捷的消費心理現(xiàn)代化的生活節(jié)奏是越來越多的消費者珍惜閑暇時間，一購物的方便性為目標，追求時間和勞動成本的盡量節(jié)省。2005 年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第十六次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)

11、據(jù)表明，基于方便快捷進行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費總?cè)藬?shù)的66.4%。</p><p><b>　　4 精神享受</b></p><p>　　躲避現(xiàn)實干擾的消費心理現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅，希望在購物中能保持心理狀態(tài)的輕松和自由。但店鋪式購物卻常常對消費者構(gòu)成干擾和妨礙，或營業(yè)員態(tài)度不佳，或?qū)ι唐焚徫锃h(huán)境不滿意，或不想讓人知道自己所購買的商品等，而網(wǎng)上消費恰恰能夠彌

12、補這些不足。</p><p><b>　　5 價格</b></p><p>　　追求價廉的消費心理即使營銷人員傾向于其它營銷差別來降低消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費心理有著重要的影響。一旦價格幅達到了消費者的心理預期，消費者就有可能被吸引并產(chǎn)生購買行為。</p><p><b>　　6 交流信息</b></p

13、><p>　　保持與外界的廣泛聯(lián)系，減少孤獨感的消費心理。網(wǎng)上市場提供了具有相似經(jīng)歷的人們聚集的機會，通過網(wǎng)絡(luò)而聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這個群體中，所有的成員都是平等的，每個成員都是獨立發(fā)表自己意見的權(quán)利，這可以幫助在現(xiàn)實社會中經(jīng)常處于緊張的人們減輕一定的心理壓力。</p><p>　?。ǘ┲萍s消費者網(wǎng)上消費的心理因素</p><p>　　作為新興購物

14、方式，網(wǎng)絡(luò)購物有強大的生命力，但就其本身特點發(fā)展現(xiàn)狀而言，也有需要改進的地方。從影響和制約消費者的心理來說，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。</p><p><b>　　1 信任感</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)購物缺乏信任感網(wǎng)絡(luò)應用于企業(yè)時一個突出的特點是所有企業(yè)網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，這一特點增加了消費者鑒別、選舉、選擇企業(yè)或產(chǎn)品的難度和風險，使得在實體世界中可有效

15、判別和預期產(chǎn)品服務質(zhì)量的感覺無用武之地。此外，網(wǎng)絡(luò)商店教容易設(shè)立，因而也容易作假。最近幾次CNNIC的調(diào)查報告中葉反映了當前網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度有下滑的趨勢，從2005年的50.7%，降低到現(xiàn)在的35.1%，而且網(wǎng)民學歷越高，對互聯(lián)網(wǎng)表現(xiàn)得反而越不信任。</p><p><b>　　2 安全感</b></p><p>　　網(wǎng)上交易的安全性得不到保障互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和

16、自由的系統(tǒng)，顧客在進行電子支付或進行銀行結(jié)算時，如果安全得不到有效保障，一旦網(wǎng)絡(luò)被黑客攻破，消費者的個人資料和信用卡密碼都有可能會被盜竊取盜用，造成極大損失。2006年CNNIN 在隊網(wǎng)民不進行網(wǎng)上交易原因的調(diào)查中，排在第一位的就是交易安全性得不到保障，占調(diào)查人數(shù)的61.5%，更有70.1%的網(wǎng)民爆出在最近半年沒用于上網(wǎng)的電腦受到過病毒或黑客的攻擊。</p><p>　　3 產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務</p>

17、<p>　　產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務得不到保障。在傳統(tǒng)營銷中如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，顧客可以找到銷售要求退貨、調(diào)換或保修、而網(wǎng)上交易進行的大多是異地銷售，當顧客發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題時，退貨和保修就成了問題。CNNIC 的歷次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對這一問題的關(guān)注程度在持續(xù)增加，從2000 年7月份的28.3%增長到2006年7月的45.7%。</p><p><b>　　4 特定心理</b>

18、;</p><p>　　網(wǎng)上消費不能滿足消費者的某些特定心理。雖然網(wǎng)上購物可替代部分人際互動關(guān)系，但它不可能滿足消費者在這方面的個人社交動機，例如家庭主婦或朋友間希望通過結(jié)伴購物來保持與左鄰右里德關(guān)系或友情等。此外，虛擬商品也無法使消費者因購物而受到注意和尊重，消費者無法以購物過程來顯示自己的社會地位、成就或支付能力。</p><p>　　二、網(wǎng)絡(luò)購物時代零售企業(yè)營銷現(xiàn)狀分析</p&

19、gt;<p>　?。ㄒ唬┯绊懢W(wǎng)絡(luò)時代零售企業(yè)營銷的因素</p><p>　　零售行業(yè)是一個注重細節(jié)、行動導向、客戶導向和員工滿意度的行業(yè)，目前，國際零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出五個產(chǎn)業(yè)特征：零售商逐漸成為供應鏈的組織者和領(lǐng)導者；零售技術(shù)是零售商獲得競爭優(yōu)勢的必要條件；品牌溢價將成為零售商創(chuàng)造價值的主要方式；“優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國際化”是零售商實現(xiàn)增長的途徑；深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢。&

20、lt;/p><p><b>　　1 消費市場</b></p><p>　　隨著人民生活水平的不斷提高，需求也在不斷的變化，如何緊緊圍繞消費者需求向其提供產(chǎn)品，根據(jù)全球市場資訊權(quán)威機構(gòu)AC尼爾森對中國消費者消費呈現(xiàn)面貌的一項調(diào)查結(jié)果表明：商家應該更加注重市場細分，避免陷入價格競爭和盲目廣告投放之中。 </p><p><b>　　2 生產(chǎn)商

21、</b></p><p>　　在零售商供應鏈中，生產(chǎn)商是最重要的一個環(huán)節(jié)。處理好與生產(chǎn)商的關(guān)系對于零售商來說至關(guān)重要。 </p><p><b>　　3國際資本</b></p><p>　　根據(jù)國際著名咨詢公司麥肯錫預測：加入WTO后，中國零售業(yè)將成為遭受沖擊最早也是最大的一個行業(yè)，在未來3到5年內(nèi)，中國零售業(yè)60%甚至80%市場將

22、為外資占據(jù)。國際資本正在影響著我國零售連鎖業(yè)的營銷決策，這都促使我國零售連鎖商開始思考在營銷戰(zhàn)略如何升級創(chuàng)新。</p><p><b>　　4 國家政策</b></p><p>　　2005年9月，商務部等11個部委聯(lián)合發(fā)布了《整治商業(yè)零售企業(yè)不規(guī)范促銷行為專項行動工作實施方案》的通知，不久，由商務部等4部門聯(lián)合發(fā)布了《整治商業(yè)零售企業(yè)惡意占壓、騙取供應商貨款欺詐行為

23、專項行動工作實施方案》的通知。為規(guī)范零售商與供貨商交易行為和零售商促銷行為，商務部最近發(fā)布了《零售商與供應商進貨交易管理辦法》和《零售商促銷行為管理辦法》的征求意見稿，征求意見稿明確規(guī)定了零售商收貨后向供貨商支付貨款的期限，對零售商促銷行為也進行了嚴格的限制，并制定了相關(guān)舉報制度。</p><p>　?。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)時代零售企業(yè)營銷現(xiàn)狀</p><p>　　我國零售業(yè)進入了第三次轉(zhuǎn)折期：<

24、;/p><p>　　第一次轉(zhuǎn)折始于30年前，依靠業(yè)態(tài)創(chuàng)新與組織創(chuàng)新實現(xiàn)了初步規(guī)?；?jīng)營；</p><p>　　第二次轉(zhuǎn)折始于15年前，零售對外資從局部開放轉(zhuǎn)變?yōu)槿骈_放，我國零售業(yè)開始了本土內(nèi)的國際化競爭，產(chǎn)權(quán)變革以及資本市場的開放也極大地推動了我國零售業(yè)的發(fā)展，競爭的結(jié)果是：外資零售有慢變快，內(nèi)資零售由快變慢；</p><p>　　第三次轉(zhuǎn)折始于全球金融危機，行業(yè)希望

25、通過贏利模式轉(zhuǎn)型與經(jīng)營管理創(chuàng)新來實現(xiàn)新發(fā)展。</p><p>　　1 在全球金融危機背景下，2009年中國零售業(yè)遇到了一系列問題：客流量減少、銷售額下降、利潤銳減等。如何看待零售業(yè)不景氣的現(xiàn)狀？有人將此歸于大環(huán)境不景氣，有人認為是網(wǎng)店的發(fā)展，有人則認為是價格因素或者促銷力度不夠，還有人認為是買房買車擠壓了日常消費。究其真正原因有種種癥狀。</p><p><b>　?。?） 浮腫

26、癥</b></p><p>　　中國的零售數(shù)據(jù)經(jīng)過反復的統(tǒng)計加工而越變越大，幾家典型的連鎖上市公司的財務數(shù)據(jù)約為統(tǒng)計數(shù)據(jù)的30%，另外的70%基本上都是內(nèi)部批發(fā)、加盟銷售以及各種類型的重復計算或非同類業(yè)態(tài)合并計算的結(jié)果，這個的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并不精確與真實，這個事典型的負重癥狀。</p><p><b>　?。?） 狂熱癥</b></p><p

27、>　　中國零售企業(yè)通常都在小規(guī)模時都能夠集中精力做營銷，一旦失業(yè)稍具規(guī)模，打多會把“搶地盤、占山頭”看做第一要務，策略是先躍進再后補。實際上，越是躍進就越?jīng)]有時間后補，所以到最后必然無法自控，只能順著自己發(fā)動的機器慣性繼續(xù)狂熱下去，知道能量自耗殆盡。</p><p><b>　?。?） 敗血癥</b></p><p>　　受傳統(tǒng)思想影響，中國企業(yè)都喜歡之地買房這

28、類保值投資，但中很容易使企業(yè)失去商業(yè)機會，在經(jīng)營順利的時候，一切無礙，一旦經(jīng)營實力，企業(yè)馬上面臨生死關(guān)頭。如果零售商因經(jīng)營不善或遇到突發(fā)事件而導致信用危機，無論多大多高多強的“零售大廈”都將在瞬間倒塌，供應商將是零售商的終結(jié)者，這就是零售業(yè)面臨的危機，實際上也是供應鏈危機。有些零售企業(yè)的資金來源主要靠發(fā)放消費券，預售消費款，零售業(yè)因此而成了“亞金融產(chǎn)業(yè)”，因此零售業(yè)本身也存在“金融危機”。</p><p><

29、;b>　?。?） 分裂癥</b></p><p>　　中國很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時齊心協(xié)力，成功后反而四分五裂，很多中國零售企業(yè)沒有敗給競爭對手，而是敗給了自己。分裂使企業(yè)資源分散、力量變小、能量抵消、事業(yè)萎縮，這是中國零售企業(yè)想回避也回避不了的一道“生死坎”。</p><p>　　（三）網(wǎng)絡(luò)時代零售企業(yè)營銷存在的問題</p><p>　　我國零售業(yè)過去的

30、發(fā)展，一靠膽子大，迅速占領(lǐng)地盤，迅速擴張規(guī)模；二靠社會經(jīng)濟的發(fā)展與壓抑了幾十年的消費需求的集中釋放。這兩點雖然也離不開戰(zhàn)略的指導，但更多的是機遇性成功，而不是戰(zhàn)略性成功。即使有戰(zhàn)略，也不是有效的戰(zhàn)略管理的成功，而是市場推動型的成功，外力拉動多于內(nèi)力推動。</p><p>　　現(xiàn)在進超市如進菜市場，商場廣播震天動地，視頻廣告混淆視聽，促銷人員吆喝四起。店雖然越開越多，生意手法卻沒有根本性突破，甚至變本加厲忽悠顧客。

31、我們的零售企業(yè)領(lǐng)導人有沒有感覺到：自己正在老化，需要進化？我國零售企業(yè)目前存在三大缺陷。</p><p><b>　　1 店鋪老化</b></p><p>　　尤其是贏利占大部分的“標準超市”的老化程度就更甚。一大一小的兩種業(yè)態(tài)（大賣場與便利店）雖然也存在老化現(xiàn)象，但由于開店比較晚，目前國內(nèi)肌膚快線連鎖店店鋪裝修和店內(nèi)布局處于業(yè)態(tài)先進水平。</p>&l

32、t;p><b>　　2 職員老化</b></p><p>　　店鋪內(nèi)很難看到年輕有活力的服務人員。有些公司抱怨：新進大學生當年就流失90%，而且這些大學生都不希望長期從事店鋪的營運管理工作。那為什么同樣的人到外資零售企業(yè)就會充滿服務熱情與激情，在內(nèi)資零售企業(yè)卻總是無精打采。考評導向是關(guān)鍵，有什么樣的考評就有什么樣的員工。要改變這一現(xiàn)象，關(guān)鍵是要改變內(nèi)資零售企業(yè)的人力資源管理思路，建立新

33、的員工業(yè)績考評體系，更重要的是要把對顧客的尊重納入到考評體系。</p><p><b>　　3 干部老化</b></p><p>　　許多成功的零售企業(yè)都是最近15年內(nèi)白手起家的。他們也是從不懂零售開始的，靠的是時間與經(jīng)驗的積累。但這些經(jīng)驗是在特定的機遇性成功的背景下積累起來的，很多規(guī)則已經(jīng)不合時宜。在新技術(shù)、電子流通、虛擬經(jīng)濟、債經(jīng)濟等一系列新環(huán)境下，如何才能把握性

34、機遇，實現(xiàn)新發(fā)展，常常感到無所是從。這些由外行轉(zhuǎn)變而來的內(nèi)行，又回歸到了“外行”，于是出現(xiàn)了“外行領(lǐng)導內(nèi)行”甚至“外行領(lǐng)導外行”的新格局。有些從外資零售企業(yè)流入內(nèi)資零售企業(yè)的轉(zhuǎn)業(yè)干部，若干年以后想離開內(nèi)資企業(yè)回到外資企業(yè)，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)落伍，當然也就無法回歸，這就是干部的老化與退化，這些現(xiàn)象將直接威脅到企業(yè)的生存。</p><p>　　三、網(wǎng)絡(luò)購物時代零售企業(yè)營銷對策</p><p>　?。?/p>

35、一）重視網(wǎng)上商店建設(shè)</p><p>　　重視網(wǎng)上商店建設(shè)。首先，網(wǎng)上商店無法向傳銷商店那樣，通過地點的選擇與利用門面、招牌、櫥窗設(shè)計及外部燈光使用等要索引起消費者的注意和產(chǎn)生心理聯(lián)想，因此，網(wǎng)上商店的外部形象設(shè)計能設(shè)計能否滿足消費者尋新求異的心理，是吸引消費者登陸瀏覽商店、產(chǎn)生和形成購買行為的基礎(chǔ)。</p><p>　　其次，由于網(wǎng)上商店所經(jīng)營的多數(shù)商品消費者只能通過視覺來感知商品的相關(guān)

36、信息，所以產(chǎn)品的特點介紹越詳細，產(chǎn)品展示圖片越清晰，用戶的興趣才可能越高。最后，要注意簡化流程操作，不能去考研用戶的耐心，而應該盡量讓用戶心情愉悅地進行每一步操作，并快速得到她想要的結(jié)果。</p><p>　?。ǘ┨岣呔W(wǎng)絡(luò)購物的安全度和信任度</p><p>　　軟硬件雙管齊下，提高網(wǎng)絡(luò)購物的安全度和信任度。硬件方面是指購物網(wǎng)站以保障交易安全的技術(shù)。在網(wǎng)上交易系統(tǒng)和程序中，應當利用好現(xiàn)有

37、的安全技術(shù)，如加密技術(shù)、防火墻技術(shù)以及認證技術(shù)或利用虛擬專用來防止或減少信息被竊取和纂改的可能性。軟件方面是指增強消費者對網(wǎng)站的信任度。大量的調(diào)查表明：網(wǎng)站備案信息、經(jīng)營資質(zhì)展示、完整的聯(lián)系方式、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)安全認證標志等信息，能夠增強用戶的認可程度；在產(chǎn)品服務展示的同時，展示該產(chǎn)品服務客戶的服務評價、使用體驗等，利用口碑傳承來推廣自己的網(wǎng)站誠信度，亦能增加用戶購買的興趣和信心。</p><p>　?。ㄈ┙⒘己?/p>

38、的退換貨品機制</p><p>　　建立良好的退換貨品機制。對C2C網(wǎng)站而言由于網(wǎng)站只是起第三方的監(jiān)督管理的作用，賣方是否有售后服務并不在網(wǎng)站管理范圍內(nèi)，因此對C2C網(wǎng)站來說，應在網(wǎng)站醒目處告知買家，貨品的售后服務由賣家來承擔。同時對那些有售后服務承諾的賣家，應該加強管理，保障買家權(quán)益。對B2C網(wǎng)站，主要是大型電器零售店的網(wǎng)上商店，要將網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)銷售后的售后服務等同這個概念傳達給消費者，以消除消費者的顧慮。&

39、lt;/p><p>　　（四）開展深層次的顧客服務</p><p>　　利用即時通信，開展深層次的顧客服務。目前，我國網(wǎng)民對即時通信的使用率已經(jīng)非常高，2008年6越達到77.2%，用戶規(guī)模達到1.95億人。利用即時通信，可以使得瀏覽同一商品的用戶互相交流，有助于顧客對商品的快速了解，增加網(wǎng)上購物的樂趣；如果顧客反復查看某種商品，顯得有些猶豫不決時，虛擬導購小姐或者虛擬產(chǎn)品專家可以即時彈出一個

40、對話窗口，利用即時通信給顧客必要的介紹，這樣有助于用戶的購買決策，提高訂單成功率。</p><p>　?。ㄎ澹┲匾曇粚σ粶贤?lt;/p><p>　　重視一對一溝通。一對一溝通時指利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析客戶的行為，針對每個客戶的特征和要求提供不同的服務，客戶的意見能得到及時的處理，讓客戶時時感到被關(guān)心的重視。這種溝通有助于滿足消費者對尊重和自我價值的需求，建立企業(yè)與消費者的良好關(guān)系。著名商

41、務網(wǎng)站Amazon業(yè)務迅速擴大的重要原因就在于能為用戶提供個性話服務。</p><p><b>　　結(jié)束語</b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)營銷是適合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)時代社會變革的一種全新營銷理念，具有十分巨大的發(fā)展?jié)摿?。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下，企業(yè)只有全面了解和掌握網(wǎng)上消費者的心理和行為特征，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷定價的過程及其影響因素，才可能制定出正確的營銷策略和科學合理的

42、網(wǎng)絡(luò)營銷價格，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源營造出一個有利于自身發(fā)展的經(jīng)驗環(huán)境，企業(yè)的競爭力和贏利能力才能得到提升，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　1 陳志浩，毛志山.網(wǎng)絡(luò)營銷.湖北人民出版社，2007</p><p>　　2 姜旭平，電子商務與網(wǎng)絡(luò)營銷.清華大學出版社，1998</p

43、><p>　　3 孔偉成，陳水芬.網(wǎng)絡(luò)營銷.高等教育出版社，2002</p><p>　　4 諸幅靈.網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ).機械工業(yè)出版社，2003</p><p>　　5 高玉清.網(wǎng)絡(luò)營銷價格策略的運用.價格輯刊，2006</p><p>　　6 羅樂娟.網(wǎng)絡(luò)營銷差別定價策略分析.價格月刊，2007</p><p>　　7 李兵

44、.論網(wǎng)絡(luò)營銷的定價策略.商業(yè)研究2001</p><p>　　8范德明，電子商務信息安全技術(shù)探究，商場現(xiàn)代化，2007</p><p>　　9李艷，李艷萍，構(gòu)建網(wǎng)上零售的交易安全體系，企業(yè)經(jīng)濟，2005</p><p>　　10周延杰，淺議電子商務下的網(wǎng)上支付，2007</p><p>　　11張學軍，顧客成本分析，事業(yè)財會，2002<