XX聯(lián)通公司客戶滿意度分析與提升研究.pdf

1、隨著電信重組后各運營商均獲得全業(yè)務經(jīng)營資質(zhì)，通信企業(yè)之間競爭日益激烈，而客戶對通信企業(yè)提供的服務要求也越來越高。單純的價格競爭應經(jīng)不能滿足市場需求。改善服務，提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運營商打開市場局面，保有老客戶、爭奪新客戶的重要途徑。在此種大背景下，本文選取XX聯(lián)通為研究對象，分析各商業(yè)流程服務短板，并提出改善策略，指出提升服務品質(zhì)對贏得市場競爭的重要作用。
　　 基于以上選題，本文以服務質(zhì)量管理、客戶滿意度等相關理論為基礎，

2、系統(tǒng)考察XX聯(lián)通客戶滿意度整體情況，深入探索影響固網(wǎng)、2G、3G業(yè)務客戶滿意度的關鍵質(zhì)量要素，研究XX聯(lián)通在各商業(yè)過程中服務品質(zhì)方面的存在的問題。結(jié)合XX聯(lián)通公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點推進”的服務改進方向。指出客戶服務的理念應貫穿于xx聯(lián)通企業(yè)運營的各個方面，但具體服務的改善應該結(jié)合企業(yè)自身實力，選取對客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進。在這一思想指導下，提出在宏觀上從網(wǎng)絡質(zhì)量、資費結(jié)構、營業(yè)廳、電子渠道、客戶熱線、增值業(yè)務等六項

3、商業(yè)過程全面入手，對影響客戶滿意度的各個方面全面改進。具體執(zhí)行層面，綜合本文的數(shù)據(jù)分析和XX聯(lián)通現(xiàn)狀，選取每一個商業(yè)過程中對客戶滿意度影響最大的質(zhì)量要素作為重點改善目標。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。
　　 通過對XX聯(lián)通影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當前聯(lián)通公司改善服務質(zhì)量，有效提升客戶滿意度提供了一套切實可行的方案。同時，本文對其他通信運營商提升服務質(zhì)量的工作也有一定借鑒意義。