中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳運營系統(tǒng)設計研究.pdf

1、本文通過對通信行業(yè)生存環(huán)境、競爭情況和國內主要通信運營商基本情況的對比分析，引出通信營業(yè)廳面對市場變化與時俱進，改革創(chuàng)新的發(fā)展需求。建立公司整體戰(zhàn)略統(tǒng)一指導下的適應業(yè)務發(fā)展需求的營業(yè)廳運營體系，充分發(fā)揮營業(yè)廳促進業(yè)務發(fā)展的功能，更好的實現(xiàn)營業(yè)廳品牌宣傳的作用。
　　本研究立足于中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳現(xiàn)狀，面對經(jīng)營業(yè)務不斷智能化、復雜化等變化，結合新城區(qū)建設，提出新建營業(yè)廳有效服務新老客戶，實行服務營銷一體化的思路。并通過營業(yè)廳選

2、址、空間和環(huán)境設計、運營管理、服務質量管理、人力資源管理等幾個方面具體進行了探索研究。在本設計中，建設設計階段就要考慮空間布局和內部環(huán)境;在運營方面以建立健全制度和流程為基礎，關注細節(jié)，控制運行中每一個環(huán)節(jié)順暢，達到整個工作流程的優(yōu)質高效;注重銷售，在原有銷售方法上引入體驗式營銷和顧問式銷售，客戶在體驗中感受新業(yè)務，營業(yè)人員在顧問式服務中找到客戶真實需求，為客戶創(chuàng)造價值，達到共贏;在抓好規(guī)范服務的前提下，從客戶引導、投訴管理和銷售各環(huán)節(jié)