公共就業(yè)服務求職者滿意度指數(shù)模型的構建與測評——以H市問卷調查結果為依據(jù).pdf

1、由于經濟轉型和大量的新增人口，導致我國需要就業(yè)和再就業(yè)的勞動力數(shù)量極其龐大，就業(yè)壓力異常嚴峻。良好的就業(yè)服務是緩解就業(yè)壓力的有效方法之一。面對我國現(xiàn)階段嚴峻的就業(yè)壓力，政府職能部門積極推進公共就業(yè)服務體系的建立和完善。公共就業(yè)服務體系的改善和發(fā)展，應以其服務對象（顧客）的滿意程度為重要依據(jù)。公共就業(yè)服務機構作為政府的職能部門，其績效的評估，應以直接接受其服務的顧客的滿意程度為最權威的指標。由瑞典學者創(chuàng)建、歐洲學者加以完善的顧客滿意度理論

2、模型，是一種測評服務質量的有效工具。起初，這一工具主要應用于商業(yè)服務領域。近年來，人們不斷探索將這一工具應用于公共服務領域。這一工具的應用方式雖然是測評服務質量，但更重要的是通過對測評結果的分析，準確地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，為改進工作、提高服務質量提出針對性強的建議。
　　就業(yè)服務的顧客包括使用就業(yè)服務資源進行就業(yè)活動的求職者和用人單位。本文選擇求職者這類特定“顧客”，利用顧客滿意度理論及評價模型，結合H市人才市場的調查數(shù)據(jù)，

3、對公共就業(yè)服務求職者滿意度問題進行實證研究。
　　本文的寫作框架涵括五個部分。
　　第一部分:緒論。該部分簡要說明了選題的背景和意義;對公共就業(yè)服務、顧客滿意度及相關因素、公共就業(yè)服務接受者滿意度及其測評等概念進行了界定和闡釋，并對研究的思路、方法進行了闡述;還說明了本項研究的創(chuàng)新意圖。
　　第二部分，研究文獻及應用綜述。該部分首先對國外有關顧客滿意度的研究文獻及應用進行了較為全面的綜述，這其中包括顧客滿意度研究的四大

4、經典模型:瑞典的SCSB模型、美國的ACSI模型、美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型、歐洲的ECSI模型。然后綜述了國內的相關研究文獻，包括CCSI模型、公共服務部門滿意度研究和就業(yè)服務滿意度研究。在此基礎上，對相關研究狀況進行了評價，從而明確了本項研究的學術資源和切入方位。
　　第三部分:公共就業(yè)服務求職者滿意度指數(shù)模型的構建及研究設計。該部分借鑒綜述的相關研究成果，考慮我國的國情和地域特征，適當改造相關測評模型，構建了求職者評價就

5、業(yè)服務質量的滿意度指數(shù)模型，并開發(fā)出了求職者滿意度測評的指標體系。
　　第四部分:基于H市問卷調查數(shù)據(jù)的公共就業(yè)服務求職者滿意度測評及討論。該部分首先說明了問卷調查表的設計思路和問卷調查過程，對回收的有效問卷的基本信息進行統(tǒng)計;然后，借鑒顧客滿意度指數(shù)模型應用的成熟經驗，運用計算軟件和統(tǒng)計軟件進行相關的數(shù)據(jù)分析及假設驗證;最后計算了H市人才市場就業(yè)服務求職者滿意度指數(shù)，并根據(jù)模型數(shù)據(jù)討論提出了H市人才市場改進就業(yè)服務的政策建議。<

6、br>　　第五部分:研究總結與展望。該部分從顧客滿意度指數(shù)模型的針對性調適、評價滿意度的結構變量和指標的設計以及多環(huán)節(jié)入手改善服務質量等三個方面，對本項研究工作進行了總結，并指出了本項研究存在的不足以及未來研究的基本方向。
　　本文的創(chuàng)新嘗試主要表現(xiàn)在三個方面:
　　其一，應用顧客滿意度理論模型進行實證研究，嘗試從地域性的公共就業(yè)服務的求職者滿意度方向尋找突破口。在借鑒現(xiàn)有相關研究成果的基礎上，結合地方特色，從求職者的角度，

7、構建公共就業(yè)服務求職者滿意度指數(shù)模型，并依據(jù)對H市就業(yè)服務機構的調查數(shù)據(jù)進行實證分析，進而就改進服務工作提出了針對性強的政策建議。
　　其二，對主流的測評模型進行有針對性的改造。本文所構建的測評模型與主流模型相比增減了部分結構變量，特別是在“感知質量”這一結構變量上設置了微觀質量因子這一開放性窗口，這些質量因子的個數(shù)和觀測變量的設計，可以隨著公共就業(yè)服務體系的變化和服務機構所在地的地域特征的不同以及服務對象的特征變化而相應改變。質