簡介：ECONOMICAFFAIRSECONOMICAFFAIRS41ECONOMICAFFAIRS2012中國1559歲勞動年齡人口數(shù)量第一次出現(xiàn)絕對下降，人口紅利消失的拐點(diǎn)出現(xiàn)，我國勞動力供求關(guān)系將出現(xiàn)重大變化。勞動力供給在未來相對不足，勞動力成本持續(xù)上升，這意味著支撐中國經(jīng)濟(jì)在過去30多年快速增長的最大比較優(yōu)勢趨于消失，這連同已經(jīng)出現(xiàn)的能源資源和生態(tài)環(huán)境約束強(qiáng)化，將會形成強(qiáng)烈的倒逼機(jī)制，要求我們切實(shí)把經(jīng)濟(jì)發(fā)展建立在提高質(zhì)量和效益的基礎(chǔ)上，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，全面實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，通過改革和創(chuàng)新，提高勞動生產(chǎn)率。其中企業(yè)管理創(chuàng)新是創(chuàng)新的重要組成部分，也是大有前途和潛力的領(lǐng)域。在這方面“海底撈火鍋”進(jìn)行了大量探索，成效顯著，既提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市新時期企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探索與分析新時期企業(yè)管理和服務(wù)創(chuàng)新的探索與分析海底撈的做法與啟示海底撈的做法與啟示摘要海底撈已經(jīng)成為一種口碑相傳的餐飲文化。作為一家經(jīng)營傳統(tǒng)火鍋生意的餐飲企業(yè)，在服務(wù)管理上做出了特色，形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。本文深入探討海底服務(wù)管理的方式和內(nèi)容，指出海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)在于對人性的準(zhǔn)確把握，并從多個方面滿足員工不同層次的需求，從而激發(fā)了員工的服務(wù)意識。借鑒和學(xué)習(xí)海底撈的管理理念，有利于促進(jìn)服務(wù)行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。關(guān)鍵詞服務(wù)管理海底撈人性假設(shè)需求層次理論□衡虹何麗峰企業(yè)發(fā)展論壇ECONOMICAFFAIRSECONOMICAFFAIRS43在海底撈，對店長的考核只有兩個指標(biāo)，一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。利潤指標(biāo)并不在考核指標(biāo)之列，海底撈創(chuàng)始人兼董事長張勇認(rèn)為服務(wù)上去了，顧客滿意了，利潤自然就來了。而顧客的滿意度通常取決于員工的積極性，員工激勵成為海底撈服務(wù)管理的核心。因此，我們說海底撈創(chuàng)造了一種管理文化、服務(wù)文化，這是一種能夠讓顧客和員工都能滿意的文化，能夠推動企業(yè)快速發(fā)展的文化，能夠讓企業(yè)、顧客和員工共同受益的文化，這就是海底撈成功的一個關(guān)鍵因素。二、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新符合人性假設(shè)與需求層次理論如前文所述，海底撈區(qū)別于其他火鍋店最顯著的競爭優(yōu)勢在于其高質(zhì)量的服務(wù)，而這種高質(zhì)量的服務(wù)又是通過每一個員工的積極參與實(shí)現(xiàn)的。管理最核心的要素在于管理好人，而對人的管理則是基于對人性的深刻把握。在這方面西方管理學(xué)理論有著深入、系統(tǒng)的研究。西方管理學(xué)中對人性的假設(shè)分成若干個歷史階段，如表1所示。上述不同假設(shè)實(shí)際是建立在人的不同需求層次之上的。根據(jù)馬斯洛（ABRAHAMMASLOW）的需求層次理論（MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS）中，不同的人在不同的發(fā)展階段有著不同的需求，可分為五個層次，包括生理需求、安全需求、情感與歸屬需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，如圖2所示。其中，生理需求和安全需求是最基本的生存需求，是個體得以存活的基本保障；情感與歸屬需求和尊重需求屬于較高層次的需求，個體會主動尋求一種社會認(rèn)同感，反映了個體與社會的相互依賴關(guān)系；自我實(shí)現(xiàn)是最高層的需求，只有在前四種需求得到滿足之后，才有可能追求“自我價值”的實(shí)現(xiàn)。馬斯洛認(rèn)為，管理者應(yīng)針對處于不同需求層次的員工制定不同的激勵措施，以激發(fā)員工工作的動力。在人性假設(shè)中，“工具人”假設(shè)認(rèn)為只需要付給勞動者報酬，滿足其基本生存需求，人就可以像機(jī)器一樣按部就班地完成各種操作；“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)認(rèn)為人都是追求利益最大化的，不僅要滿足生存需求，還要考慮長期發(fā)展和安全保障；“社表1西方不同歷史階段的人性假設(shè)圖2馬斯洛需求層次與人性假設(shè)人性假設(shè)基本觀點(diǎn)聯(lián)盟對象將勞動者看成是工具，不需要思維，只需要根據(jù)要求完成既定的操作即可。比如資本家將雇傭工人看成是活的機(jī)器或是機(jī)器的一個組成部分，每天重復(fù)完成流水線上的某一個工序。經(jīng)濟(jì)人人是有理性的，且追求自身利益最大化，因此在管理中強(qiáng)調(diào)用物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)利益來激勵工人努力工作。社會人人不僅僅關(guān)心個人的物質(zhì)利益，還會追求人與人之間的友情、安全感和集體歸屬感。組織中人與人之間的關(guān)系是決定員工工作努力程度的主要因素。因此，管理者應(yīng)當(dāng)建立和諧的人際關(guān)系來促進(jìn)工作效率和效益的提高。自我實(shí)現(xiàn)人人的需要是多層次的，人們有著“自我實(shí)現(xiàn)”的需要，希望能夠最大限度地開發(fā)和利用自己的才能、創(chuàng)造價值，“自我實(shí)現(xiàn)”是工作的最大動力。組織給予有挑戰(zhàn)性的任務(wù)才能激發(fā)出員工的強(qiáng)烈工作熱情。企業(yè)發(fā)展論壇

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